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. 《客房服务与管理》实训计划 一、课程目标 课程目标：从职业能力培养入手， 以职业岗位分析和具体工作过程为依据， 采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服 务与管理理论知识和专业技能，适应能力强的高技能人才。具体要求如下： 1）能够熟练掌握客房中式包床的程序、 方法和动作要领， 能在规定时间按标准完成一中式； 2）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 3）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； 4）能够掌握开夜床的方法和标准； 5）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （6）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； 7）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 二、实训容和安排 编号 实训项目名称 实训组织形式 备注 1 准备房务工作车 校 . . 2 进入房间 校 3 整理房间 校 4 清理浴室 校 5 撤床 校 6 西式铺床 校 7 中式铺床 校 8 夜床服务 校 三、实训项目 客房部服务技能训练容一 训练项目 准备房务工作车 训练目标 让学生掌握备车的要求和标准。 1. 清洁工作间，并用湿毛巾将全车外清洁干净。 2. 将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。 训练标准 将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 . . 将清洁用品置于清洁工桶（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。） 训练 讲解，示相结合。 讲授 装车的标准要求。 示 如何装车 练习 让学生进行练习。 装车前留意车辆有无损坏，车外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。 总结 2. 较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。 切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶。 客房部服务技能训练容二 训练项目 进入房间 训练目标 让学生掌握进房程序和要求 训练标准 1. 观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房双重锁之标志。 . . 按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。 站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。 第二次按门铃或敲门。 第二次等候。 开门。将钥匙插入锁轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。 报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？ \House keeping 进入房间。抽出钥匙，将门开启。 训练方法 讲解,示. 讲授 进房的要求。 示 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。 练习 组织学生分组训练 . 按门铃不要过急 , 勿用过重手敲门。 等候时，眼望防盗眼。 从防盗眼中观察是否有人影活动。 要点总结 勿用太猛烈之手法转动门锁。 报身份时，需要比平时大声一点。 进入房间时要轻步前行。 客房部服务技能训练容三 . . 训练项目 整理房间 训练目标 掌握整理房间的程序 进入房间 , 根据进房的程序和要求去做。 检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。 观察房情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间的设施物品是否损坏和丢失。 拉开窗帘。 熄灭多余的灯光。 撤走房用毕的餐具或餐车。 收集垃圾。 清洗杯子和烟缸。 训练标准 9. 撤换床铺。 整理床铺。（根据整理床铺的程序去做） 抹尘及打蜡。 补充房用品。 关拉纱帘。 将铜器檫亮。 清洁浴室。（根据清理浴室程序做） 吸地 环顾房间 关闭房间 . . 记录训练方法 讲解, 示. 讲授 程序, 要点 . 示 如何整理房间 . 练习 组织学生分组训练 . 留意房间是否有客人遗留的物品。要点总结 2. 留意设施设备有无丢失和损坏 . 铺床要快速而准确。 客房部服务技能训练容四 训练项目 清理浴室 训练目标 掌握清理浴室的程序 进入浴室 , 开亮浴室灯 , 将清洁用品放置浴室的中央 . 将清厕剂喷洒于坐便器 . 拿掉客人用过的毛巾 . 洗杯 . 训练标准 5. 洗皂碟。 洗烟缸 . 抹干杯子 , 皂碟及烟缸 , 罩杯套 . 清洁坐便器 , 并罩消毒封条 . 清洁浴缸 . . . 10. 清洁云石台 . 11. 清洁洗手盒 . 12. 抹干浴帘 , 墙壁 , 浴缸及云石台和洗手盆 . 13. 补充毛巾 . 14. 补充浴室用品 . 15. 抹镜。 16. 抹地及打腊 . 17. 最后查看 . 18. 离开浴室 , 将门虚掩 . 训练方法 讲解, 示. 讲授 程序 , 要点. 示 如何清理浴池 . 练习 组织学生分组训练 . 1. 留意灯泡有无损坏 . 要点总结 2. 留意杯子有无破裂 . 3. 清洁浴缸 , 不要用百洁布用力磨擦 , 不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸 . 客房部服务技能训练容五 训练项目 撤床 训练目标 掌握撤床的程序和技巧 . 训 . . 卸下床单 . 首先将床罩折好 , 放置椅子上 , 勿将床罩放于地上 . 练 2. 卸下枕套 . 3. 卸下毛毯 , 并