消费者心理分析培训教材.pptxVIP

消费者心理分析小费心理分析与顾客类型应对※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与类买力型★不同顾客类型的应对方式 顾客定义之讨论——何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。” ——毛泽东顾客定义之讨论——何为顾客博爱顾客是需要我们提供服务的人？赢利福利打扫卫生阿姨街头发传单的人顾客定义之讨论——何为顾客雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去 专卖店顾客的划分根据顾客所在的位置分为两类内部顾客 指专卖店内部的从业人员外部顾客 指一般意义上的“顾客” A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客消费心理——需求倾向求实以追求商品的使用价值为主要倾向 实用 实惠龙岩小吃店的清汤顾客消费心理——需求倾向求新以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向 好奇——流行、奇特第一个吃螃蟹的人和第一个吃蜘蛛的人顾客消费心理——需求倾向求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向 赏心悦目ZIPPO打火机的实际作用顾客消费心理——需求倾向求廉以追求廉价商品为主要倾向 节约、收入低对商品价格敏感—夫妻顾客顾客消费心理——需求倾向求名以追求名牌、独特产品为主要的倾向 崇拜、信任名牌 杰尼亚西装的悲剧-皮尔卡丹顾客消费心理——需求倾向求荣 以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向 炫耀、好胜 显示生活富裕或身份地位特殊:1=20顾客消费心理——需求倾向求同以购买大众化商品为主要倾向 保守、同步、从众 女孩子的吊带装顾客消费心理——需求倾向求趣 以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向 嗜好、情趣 唐老鸭的死对头顾客消费心理——需求倾向求恒 以满足消费者对某中商品的“习惯”消费为主要倾向 习惯、稳定 每人洗发水的牌子顾客类型区分——如何应对 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特点:A 无购买意图，感受气氛，消磨时光B 行为缓慢，谈笑风生；C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹 不排除冲动性购买应对方式:A 不必急于接触，注意动向B 欲察看商品时，热情接待进店顾客的不同形态 巡视商品行情型 特点：A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品B 脚步不快，神情自若的环视商品C 临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 新商品、新进商品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态 胸有成竹型特点：A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 按顾客的年龄差异分老年顾客特点:A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠按顾客的年龄差异分 中年顾客 特点：A 多属理智购买，购买时比较自信B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待 按顾客的年龄差异分 青年顾客 特点：A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄 见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行C 购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品按顾客的性别差异分 男性顾客 特点：A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D 希望迅速成交应对方式：A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠按顾客的性别差异分女性顾客 特点：A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大C 乐于接受导购员的建议D 流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务应对方式：A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 做陪她逛街的角色按顾客性格差异分 急躁-易冲动型（容易发怒的顾客） 特点：A 短时间内做出先购的决定B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买 应对方式：A 要注意用语与待客态度B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 按顾客性格差异分 悠闲-周到型（慎重选择的顾客） 特点：A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握 应对方式