酒店服务案例心理解析.docxVIP

1．要的就是这种感觉　　　　【要害词】星级酒店 感觉满意　　　　【案例】　　王小姐和她的朋友乘坐的出租车方才停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎到临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，突然发明前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。　　 王小姐来到前厅欢迎处，欢迎员礼貌地问候道：“你们好，欢迎到临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“　　我们早在十天前已经预订了一个三人间。”欢迎员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”　　在王小姐治理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。　　行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房办事员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎到临，请出示房卡”，“请这边走”，办事员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐惊奇地说：“不是没有人吗？”“这是我们的办事范例。”客房办事员打开房门后，开始介绍客房设施与办事，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发明客人将西装脱下随手扔在了床上，便走已往将客人西装挂进了壁橱。客房办事员和行李员询问道：“王小姐另有何需要资助？”王小姐兴奋地说：“不消了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个办事员告别退出。　　王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回想着进入酒店的整个历程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的办事啊！我们要的不就是这种感觉吗？”　　　　【阐发】　　 这是一个客人方才进入酒店的根本历程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。　　满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切庞大心理运动的底子。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理历程，这便是感觉。人们只有在感觉的底子上，才气对现实事物整个属性和相互干系做出更庞大的反响，从而得到外界信息，使人们对客观事物产生某种情感。　　主顾对办事事情的认识，同样是从感觉开始的。它引发着主顾一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变革与消费态度，是主顾最根本的消操心理现象。所以，满意的办事往往体现于细微之处。　　国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有办事人员随时为客人办事，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微办事，才给客人留下深刻的印象，为客人再次到临打下底子，从而产生了一种“星级酒店办事”的感觉，客人要的就是这种感觉。　　固然，客人的满意源自许多方面，酒店各部分的每一位办事员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对付客人来说，这次办事都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名办事员，提供办事是他们的天职，但办事同时又是办事商品的最好的包装，办事自己就有它的相应的代价。因此酒店的办事员不但是在推销商品和办事，同时也在创造代价。不要小看办事员的职业，要把它做到最好，人人满意，照旧需要下一番工夫的。　　　　【思考题】　　 1．其实许多酒店都能做到案例中范例的办事步伐，但请您回首一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的办事历程根本步伐有哪些？　　 2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才气让每一位主顾都有一种“满意”的感觉呢？　　 3．只有主顾满意我们才兴奋，这是每个酒店办事员在踏入这一行一开始就必须明确的，回想一件让您难忘的主顾满意您更兴奋的事情与我们来分享。 ? 2．小小的“提示卡”　　　　【要害词】金钥匙 方便心理 需求　　　　【案例】　　 某日上午，一位女住客急急遽地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”办事员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，适才我收拾物品时才发明我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是远程汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我归