酒店星级服务培训资料.docxVIP

第一章 酒伙计工任职一般要求 7 第一节 员工根本素质培训 7 一、员工办事知识 7 二、员工从业能力 8 三、员工从业看法 11 四、员工从业心理 13 第二节 员工优质办事意识培训 15 一、优质办事的寄义 15 二、优质办事对酒店的要求 15 三、优质办事的组成 16 四、客人至上的理念 18 培训练习1 19 酒伙计工手册 20 第二章 酒店根本礼仪礼节培训 25 第一节 迎送办事礼仪培训 25 一、欢迎礼仪 25 二、送客礼仪 25 三、迎送事情中的具体事务 26 培训练习2 26 第二节 门卫办事礼仪培训 27 一、在岗时 27 二、车辆到店时 27 三、客人进店时 27 四、客人离店时 27 第三节 总台办事礼仪培训 28 一、总办事台事情礼仪 28 二、总办事台问询办事礼仪 30 三、总办事台推销礼仪 31 第四节 电话总机办事礼仪培训 32 一、根本要求 32 二、接听电话的礼仪 32 三、打电话的礼仪 33 四、声音的要求 34 五、注意事项 34 第四节 客房办事礼仪培训 35 一、迎客的准备事情礼仪 35 二、客人到店的迎接礼仪 35 三、住客的办事事情礼仪 36 四、离店结束事情礼仪 36 附 酒伙计工办事忌语 37 第三章 前厅部治理与办事技能培训 40 第一节 前厅部岗亭职责认知 40 一、前厅经理的素质与职责 40 二、前厅主管的素质与职责 41 三、前厅办事员的素质与职责 41 第二节 前厅治理底子知识培训 44 一、酒店前厅的认识 44 培训练习3 46 二、酒店前厅的设置原则及尺度 46 第三节 前厅办事技能培训 49 一、欢迎岗亭员工办事技能要求 49 二、迎宾岗亭员工办事技能要求 50 三、行李岗亭员工办事技能要求 51 四、预订岗亭员工办事技能要求 53 五、咨询岗亭员工办事技能要求 55 六、总机话务岗亭员工办事技能要求 56 七、总台收银岗亭员工办事技能要求 58 培训练习4 60 附1 前台欢迎办事尺度 60 附2 前台治理入住登记、验证办事尺度 61 附3 解决客人需求事情尺度 61 附4 团队预订客房办事尺度 61 附5 接机办事尺度 62 附6 创建客户档案事情尺度 62 附7 电话业务办事尺度 62 第四章 管家部治理与办事技能培训 64 第一节 管家部岗亭职责认知 64 一、管家部经理岗亭职责 64 二、管家部领班岗亭职责 64 三、清洁主管岗亭职责 64 四、公卫绿化主管岗亭职责 65 五、公卫绿化领班岗亭职责 65 六、公卫清洁员岗亭职责 65 七、洗手间值班员岗亭职责 66 八、布草房领班岗亭职责 66 九、客衣收发领班岗亭职责 66 十、客衣收发员岗亭职责 66 十一、工服房领班岗亭职责 67 十二、棉织品领班岗亭职责 67 十三、质检员岗亭职责 67 十四、水洗工岗亭职责 67 十五、烘干工岗亭职责 68 十六、熨衣工岗亭职责 68 十七、干洗员岗亭职责 68 第二节 管家办事技能培训 68 一、大堂卫生事情 68 二、大理石地面日常调养 69 三、大理石地面周期调养 70 四、地毯清洁调养 71 五、墙毯抽洗 71 六、沙发、餐椅清洗 72 七、铜器清洁 72 八、铜器封漆 72 九、玻璃、镜面清洁 72 十、客用洗手间清洁 72 十一、垃圾房岗亭事情流程 73 十二、庭园治理事情 74 十三、花房治理事情 75 十四、绿化事情 77 十五、机器剪草事情 78 十六、机器碎枝事情 78 十七、植物修剪整形 79 十八、室外花草治理事情 79 十九、盆景场治理事情 79 附 大众区域的清洁作业步伐 80 第五章 客房部治理与办事技能培训 86 第一节 客房部岗亭职责认知 86 一、客房部各部分事情内容 86 培训练习6 86 二、客房部主要岗亭职责 87 第二节 客房办事质量提升培训 90 一、客房办事内容及操纵要求 90 二、提升客房办事质量的途径 92 第三节 客房卫生知识培训 93 一、客房清洁整理的重要性 93 二、客房整理的流程及要求 93 三、客房查抄的流程及要求 97 四、客房清洁调养制度制定 99 五、墙面、窗户清洁调养 104 培训练习6 105 第