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·PAGE 1· 饭馆办事与治理专业主干专业课程讲授大纲 前厅办事与治理讲授根本要求 (86学时) 一、课程性质和任务 前厅办事与治理是饭馆办事与治理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭馆前厅办事与治理的底子知识，训练学生饭馆前厅办事的操纵技能，培养学生从事饭馆前厅办事与前厅部下层治理事情的根本能力，适应行业生长与职业变革的能力。 二、课程讲授目标 (一) 讲授总目标 使学生掌握饭馆前厅办事与治理的根本理论和底子知识，熟悉饭馆前厅部运行与治理的根本步伐和要领，具有熟练的礼宾大厅办事、总台办事、总机办事等各项前厅办事技能，热爱并胜任饭馆前厅办事与前厅部下层治理事情，到达前厅办事中级工的水平。 (二) 讲授内容与目标 讲授内容与目标(86学时) 专业能力模块 序号 专项能力模块 教 学 目 标 A前厅办事(60学时) A-1 礼宾、大厅办事(10学时) 掌握来宾迎送、行李运送与寄存等大厅办事的办事步伐及相关尺度 A-2 总台办事(34学时) 掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台办事步伐及相关尺度 A-3 总机办事(6学时) 掌握转接电话、唤醒等总机办事的步伐及相关尺度 A-4 综合办事(4学时) 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合办事的步伐及相关尺度 A-5 前厅销售(6学时 ) 掌握前厅销售的内容、步伐与本领 续表 专业能力模块 序号 专 项 能 力 模 块 教 学 目 标 B前厅治理(18学时) B-1 前厅部机构设置(4学时) 了解前厅部组织机构的形态及岗亭职责 B-2 人员治理(6学时 ) 了解前厅部人员治理的内容与要领 B-3 前厅结构(4学时) 了解前厅结构的要求，掌握前厅情况摆设的要领 B-4 质量控制(4学时) 了解前厅部质量控制的根本内容与要领 机动(8学时) 选学内容(8学时) 总 计 86学时 注：标有“*”的为选学内容，供各校凭据实际选用。 三、讲授内容和要求 (1) 专业能力：A前厅办事(60学时) 专项能力：A-1礼宾、大厅办事(10学时) 具体目标：掌握来宾迎送、行李运送与寄存等大厅办事的办事步伐及相关尺度 教 学 内 容 教 学 要 求 知 识 技 能 态 度 A-1-Z1 礼宾台的设置与功效 A-1-Z2 迎送办事步伐 A-1-Z3 行李办事步伐 A-1-Z4 雨具寄存及出借步伐 A-1-Z5 寻人办事步伐 A-1-Z6 穿梭巴士的办事功效 A-1-Z7 *“金钥匙”办事的尺度 A-1-Z8 欢迎的礼仪礼节 A-1-Z9 范例的办事用语 A-1 -Z10 办事心理学知识与相同本领 A-1-J1 店内、外迎送 A-1-J2 问讯办事 A-1-J3 产物与设施设备介绍 A-1-J4 行李的运送与存取 A-1-J5 店内寻人 A-1-J6 相关业务报表的填制 A-1-J7 与相关岗亭的相同 A-1-T1 热情、老实、乐于助人 A-1-T2 严守迎送、行李办事规程 A-1-T3 随时准备为客人提供办事 A-1-T4 具有销售意识 A-1-T5 保持情况整洁 A-1-T6 重视用具、设备的调养 A-1-T7 注意推测来宾心理(超前办事) A-1-B1 仪容端庄、仪表整洁 A-1-B2 掌握来宾迎送步伐 A-1-B3 熟练掌握行李运送步伐 A-1-B4 熟知饭馆各项办事设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答 A-1-B5 掌握礼宾、大厅办事尺度 A-1-B6 能正确进行相关岗亭的相同 A-1-B7 熟知“金钥匙”办事的尺度 续表 专项能力： A-2 总台办事(34学时) 具体目标： 掌握客房预订(8学时)、入住登记(10学时)、问讯(4学时)、收银(12学时)等 总台办事步伐及相关尺度 教 学 内 容 教 学 要 求 知 识 技 能 态 度 A-2-Z1 客房预订种类 A-2-Z2 床、客房种类 A-2-Z3 预订表格、物品 A-2-Z4 客房预订步伐 A-2-Z5 户籍治理划定 A-2-Z6 入住登记步伐 A-2-Z7 排房、订价要领与本领 A-2-Z8 客用钥匙制作、发放与保管步伐 A-2-Z9 客账创建步伐 A-2-Z10 外币兑换步伐 A-2-Z11 珍贵物品保管步伐 A-2-Z12 换房步伐 A-2-Z13 种种信息办事 A-2-Z14 查询办事步伐 A-2-Z15 访客、住客留言办事步伐 A-2-Z16 邮件办事步伐 A-2-Z17 离店结账步伐 *A-2-Z18 商务楼层的特点及办事内容 A-2-Z19 大堂副理的职