酒店星级服务培训教材.docxVIP

PAGE 现代酒店星级办事培训 PAGE PAGE 1 酒店根本礼仪礼节培训 第一节?? 迎送办事礼仪培训 培训东西 酒店卖力迎送欢迎办事的员工 培训目的 掌握迎送欢迎的礼仪及本领， 为客人提供优质的迎送办事 培训要点 欢迎礼仪 送客礼仪 一、欢迎礼仪tc 一、欢迎礼仪 1.接站礼仪tc 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变革，应实时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过远程跋涉到达目的地的客人不会因期待而产生不快。 (3)衣饰要求 在欢迎差别国别客人时，应考虑到他们所能担当的衣饰颜色的习惯。欢迎人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的欢迎礼仪tc 2.到店时的欢迎礼仪 (1)欢迎问候 欢迎人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 实时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织办事员列队到门口欢迎。打扮要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要拍手，须要时总经理和有关领导要出头迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散步队。 二、送客礼仪tc 二、送客礼仪 1.规格tc 1.规格 送别规格与欢迎的规格大要相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项tc 2.注意事项 对付酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 实时准备做好客人离店前的结账，包罗查对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再遇上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或办事员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒伙计工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬弃捐车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.离别tc 3.离别 送走客人应向客人作别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车tc 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才气够离开。 三、迎送事情中的具体事务tc 三、迎送事情中的具体事务 1.事前准备tc 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头摆设高朋休息室，准备饮料。派人到机场期待客人，取代治理相关手续和提取行李。到达酒店后播放雅致的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助事情tc 2.协助事情 指派专人协助治理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，实时送往住地，以便换衣。 3.欢迎历程中tc 3.欢迎历程中 必须严格履行酒店欢迎事情制度和其他有关划定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后tc 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的种种报表，为酒店的经营治理事情提供准确的资料，并通过电脑、电话、票据、报表等方法和途径，把客人的有关资料通报给各部分。 5.重视分别欢迎tc 5.重视分别欢迎 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应凭据差别国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不停旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的情感距离会明显缩小。  培训练习2 欢迎礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌办事的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称谓，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光打仗。 3.平期待客，不得有所歧视，无论是白人照旧黑人、贫穷或是富有、海内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等看待。 4.为客人办事时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对付酒店的意见，并致以“不敷之处请多包容”、“欢迎再次到临”、“再见”等客气用语。 第二节 ?门卫办事礼仪培训 培训东西 酒店门卫 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及本领，为客人创造一种“宾至如归”的情况 培训要点 车辆到达时的欢迎礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时tc 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时tc 二、车辆到店时 1.欢迎tc 1.欢迎 载客车辆到店，卖