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1 电话服务是一门艺术 翁燕玲 主要内容 案例及其点评 规范电话话术的重要性 接呼入电话注意程序 电话用语注意点 拨打电话的技巧 电话服务注意事项 基本服务用语 绝对禁止说的话 用语表达方式 客服沟通技巧讨论 3 2 1 4 5 6 7 8 9 10 电话话术 的重要性 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 第一部分：规范电话话术的重要性 Bread PPT 注意接电话的时间 注 意 问 候 语 气 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、 确认有关事项 礼貌道别、轻放电话 第二部分：接呼入电话注意程序 注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题 注意服务禁语 第三部分：电话用语注意点 6 电话机旁应备记事本和铅笔 保持共享相关页面打开的状态 先查看客户之前联系的记录，后拨电话 在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不 相干的事 拨打电话后请保持你的微笑，客户感受的到 注意自己的开场白 养成复述习惯，确认客户的意思 养成让客户先挂电话的习惯 第四部分：拨打电话的技巧 7 第五部分：电话服务注意事项 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 8 第五部分：电话服务注意事项 （1）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （3）采用复述的方法来确保理解客户的意思。 （4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。 接听电话技巧 （6）让对方先挂电话，再挂电话。 （2）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。 9 第五部分：电话服务注意事项 应答电话要求 问候客户应说：“您好，我是XXX，很高兴为您服务！” 客户等候时间长 应说： “对不起，让您久等了！我是XXX，很高兴为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说： “请稍等” 在解决客户问题后，可以问： “请问您还需要其他帮助吗？” 10 第五部分：电话服务注意事项 倾听技巧 （1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。 （3）不管客户反映的是正面还是负面想法，首先要认同客户，表示同理心。 （4）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关紧要的事情，分散注意 力。 11 第五部分：电话服务注意事项 电话交谈技巧 （1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。 （2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？” （3）开放式提问，引导客户提出问题。 12 第五部分：电话服务注意事项 答复咨询技巧 （1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。 13 第五部分：电话服务注意事项 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。” 在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复 14 第五部分：电话服务注意事项 让客户等待 向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。 询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？” 如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？” 1 2 3 15 第五部分：电话服务注意事项 转接电话 如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？” 客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。” 1 2 16 第五部分：电话服务注意事项