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完美电话营销策略课程程序电话前准备开场白控询需求说明产品的好处及价值 解除反对意见 要求成交 挂电话突破接待人员八大策略电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点。一 、电话前准备 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话谈判中也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 心态及信念知识 经验资料行为声音和语言技巧口才训练1. 心态及信念电话行销的必备信念：?我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；?我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；?我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；?我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 ?克服你的内心障碍，要有自信。2. 知识?彻底了解产品与服务?了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案?卖点知识?渠道知识3. 经验怎么来表明经验呢，那就是：客户鉴证成功案例对方心理揣摸 4. 资料与电话行销有关的资料，如：客户资料产品说明资料卖点渠道策略注： 不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到5. 行为微笑曼狄诺定律：微笑可以换取黄金 微笑的力量是巨大的。美国著名企业家卡耐基说：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”可以说，微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人；微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释，就能拉近人们之间的心理距离。当人们遇到挫折、心情不佳时，最想看到的就是微笑，最想得到的就是温情。微笑如同伸出的温暖的手，能帮助人们走出痛苦的泥潭，能起到化干戈为玉帛的神奇作用。曼狄诺定律就关于微笑效应的一个理论。提出者：美国作家F·H·曼狄诺 点　评：如果不是发自内心的，笑比哭也好不了多少。 曼狄诺定律的作用可以简单的说成是微笑的作用，微笑在曼狄诺定律里起到了最关键的作用。在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。1.表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。2.表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。3.表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。4.表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。 6. 声音和语言技巧?语气----关心，愉快，不卑不亢?语调----不高不低，有感染力?语速----不快不慢?A——我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。?B——“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。?避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。?C——通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。?D——根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。1、奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。2、平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。3、说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。4、跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。5、做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。小游戏：语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。7. 口才训练?A 表达能力---多练习说话！?B 语言组织能力?C 抑扬顿挫?D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。?E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。小练习：提高发音准确率绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。小练习：提高发音准确率绕口令3：黑化肥发灰,