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商业银行人性化管理论文 —、商业银行人性化营销管理的内涵 人性化管理是现代管理继行为管理、目标管理之后而出现的一种新的管理思想，是“人本管理”理论在管理行为中的具体化。所谓“人本管理”，即以人为本，以人为中心的管理。它对人的认识提升到主体的境界，强调人的个性、情感、自尊及自我发展等人性的需要，重视文化和环境的作用，注重人的潜能的挖掘和人的创造性的发挥。 商业银行人性化管理包括三个方面。一是对商业银行管理主体即商业银行从业人员的人性化管理；二是对商业银行管理客体即营业环境的拟人化管理；三是对商业银行服务的对象即广大客户的人性化营销.前者是指商业银行的现代化建设和各项服务实施都必须由商业银行员工来完成，每个人既是管理者，又是被管理者，人性化管理能让每个员工都能在自身的领域里更好地进行创造性的工作，在实现自身价值的同时产生最大的服务效益；中者是指商业银行营业环境的布置更科学合理，各种服务空间和设施设计更符合人性化要求；后者是指最大限度地满足客户的要求，让他们在接受服务的过程中享受到家一样的感觉，轻松愉快地办完各种业务，并获得精神的极大满足和人格的充分尊重。商业银行人性化管理的三个方面归根结底只有一个核心主题，那就是如何最大限度实现广大客户的人性化存取。这三个方面中，后两个方面侧重于人性化营销。 1.商业银行要充分尊重客户的人格。过去。商业银行管理的重点是“钱”而不是“人”，是信贷资金而不是服务过程，是“被动”而不是“主动”。商业银行的业务虽然与社会其它企业不同，客户存贷不是消费而是行为，但性质都是一样，也是服务对象。所以，广大客户的人格理应受到充分的重视，而不应受到丝毫的贬损。 2.商业银行要以客户的需求为服务指南。商业银行的最高工作准则就是满足“客户对商业银行的一切要求”。人性化营销管理就是要努力追求这种最高目标，对客户的金融、信息需求惟命是从，把客户对商业银行的需求作为管理服务工作的指南。不仅要千方百计地满足用户的现实金融、信息需求，而且还要挖掘潜在的、未来可能的金融、信息需求。 3.商业银行要设身处地关心员工和客户的利益。在商业银行服务的各个层面、各个岗位，时时处处都应体现出员工和客户利益至上的精神，始终把维护和关爱员工和客户利益的思想落实、渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，使员工和客户真切地感受到商业银行的温馨，体会到在商业银行是一种快乐，是一种满足，是一种权利，是一种尊重，是一种自我价值的实现。 二、商业银行实行人性化营销管理的必要性 1.商业银行人性化营销管理适应了知识经济的需要。21世纪人类已经进入到知识经济时代，知识经济最显著的特点之一是强调人力资本和学习的重要性，经济的发展和繁荣直接依赖于智力资源，所以从这种意义上来说，知识经济是更人性化的经济。在知识经济时代，商业银行应该具备以下人本主义的特点：①员工自身的知识素养和对商业银行的奉献态度，将决定自身和商业银行在市场竞争中的命运；②员工在信息社会对信息的取舍取决于自身的价值取向；③商业银行任何决策的实施有赖于高素质团队精神；④商业银行核心能力的形成有赖于员工的创新管理和服务；⑤员工和客户作为独立的个人，在人格上是平等的；⑥员工在行为上的自由追求都要遵循企业的共同信念。 2.商业银行人性化营销管理是管理创新的需要。商业银行传统管理的局限性，使企业和员工的发展都受到一定的抑制，人性化营销管理思想的导入，能使商业银行的经营管理跃上一个更高的层次。这种管理思想突破了人们的习惯思维，强调把人当作首要的资源和财产来看待，赋予。了员工的保值和增值观念，利用这种观念去促进商业银行实现经营效益最大化，由此将会引发一场商业银行经营理念和管理手段的新突破。 3.商业银行人性化营销管理是提高核心竞争力的需要。我国加入WTO后，金融业在带来诸多机遇的同时也将面临严峻的竞争和挑战。而现代商业银行的竞争虽然涉及方方面面，但其中主要的仍然是科技的竞争、人才的竞争、资金实力和经营效益的竞争，归根结底是人的竞争。人的问题始终是企业生存和发展最根本的因素。人性化营销管理的一个重要观点是把每一个员工都当成人才，每一个员工都是企业不可缺少的重要成员，每个员工的生命力和创造力都得到尊重和发挥，因此，人性化营销管理把“人才”的观念从一个狭窄的层面扩大到全体员工，从而大大地提高团队的战斗力，提高商业银行的核心竞争能力。 4.商业银行人性化营销管理更能体现出商业银行价值观的核心。商业银行把人类根本价值的实现作为自身价值的源泉和基础，离开了人类的价值，商业银行的价值就无从谈起。商业银行的价值观充分体现了其财富观、理财观和服务观，服务观正是商业银行价值观的核心。商业银行实行人性管理，是商业银行管理