客服人员电话沟通技巧.pptxVIP

[ 2008年6月 ];【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时） 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。 【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上 【培训对象】就业网客服人员;【课程内容】 （一）、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员 （二）、拨打电话沟通内容 1、电话拨出后，电话话术运用 ---小组研讨，并展示，讲师引导分析 （1）正确使用问候语 （2）正确使用称呼 （3）正确使用敬语 （4）与客户沟通注意事项及禁用语 2、电话沟通中声音的把握 （1）音量的把握 （2）语速的把握 （3）语气的把握 （4）语调的把握 （5）成功案例解析：保险销售人员;前 言;服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。;第一部分、客服人员自我认识与定位;优秀客服人员共性： 1、积极主动的心态。???2、要对客户有十足的耐心。???3、掌握丰富的业务知识。???4、良好的沟通技巧和应变能力。;服务——利润的源泉;更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……;;;上网原因;第二部分、拨打电话沟通内容;电话注意事项;AIDA沟通技巧 ;怎样开始第一句话;;;没有需要 没有时间