服务员的礼仪礼节礼貌培训.docx

服务员的礼仪礼节礼貌培训 服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、 培训目的 : 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、 行为规范、 服务意识思想 , 培养良 好精神面貌 , 树立良好的仪容仪表形象 , 使员工的举手投足更好地满足顾客的心 理要求 , 以达到优化服务质量为目的 , 美化提升企业整体形象。在员工懂得如何 “礼貌待人”前提下 , 强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、 礼节: 就是指人们日常生活中 , 特别就是在交际场合中 , 相互之间问候、 致意、 祝愿、 慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式 , 礼节就是礼貌的具体表现。 2、礼仪就是在人际交往中 , 以一定的 , 约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容 , 礼仪规范的对象 就是个人行为修养 , 它适用于人与人之间 , 团体与团体之间的交往 , 礼仪就是一个 人内在修养与素质的外在表现。 3、 礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为 , 它体现了 时代的风尚与优良的道德品质 , 体现了人们的文化城市与文明程度。 礼貌服务主要标准 : ⑴主动 : 无论多忙一样照顾 , 无论闲忙一样待客。 ⑵热情 : 待人礼貌 , 面带微笑 , 态度友好 , 语言亲切 , 工作热心周到。 ⑶耐心 : 做到白问不厌 , 遇事不急 , 处事果断。 ⑷周到 : 一事同仁 , 待客诚恳 , 安排细致 , 服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义 : 讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面 , 因为酒店除了住宿、餐饮、 康乐外 , 还必须提供优质的服务 , 一个高水平 , 高质量的酒店 , 一定待客有礼 , 服务 热情周到。 微笑服务不仅能体现服务员的责任感 , 而且还能体现酒店服务的质量。 服务员的礼仪礼节礼貌培训 三、什么就是服务 : 它就是现代社会分工与合作的一种方式 , 服务者以自己的劳动知识与技能去满 足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求 , 从而达到双方获益 , 它就是劳动价 值的一种体现方式。 1. 服务员的工作态度 : ①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑 2. 服务员职责 : 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌 作为一名合格的服务员 , 首先要树立正确的职业道德观 , 对本职工作充满热情与 自信 , 还要不断提高充实自己文化修养 , 加强技能的操作 , 熟悉工作环境与特点 , 为客人提供餐饮服务的快速度 , 高质量为标准 , 问成每项人。 3、服务员的素质标准 : ①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求 А:热爱本职工作 , 敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4、业务员素质的要求 : А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语 Б: 掌握餐厅服务技能包括工作范围 , 操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则 ,从俗原则 ——“以我为主 ,尊重她人 ”。学习、应用礼仪 ,最重要的 就就是要自我要求、自我约束入手 ,从我做起 , 同时以我国的礼貌语言 ,礼貌行动 , 礼宾规程为行为准则 ,去接待宾客特别就是外宾。在此前提下 ,还要充分考虑到国 情、民族、文化前景的不同 ,在对外交往中存在的 “十里不同风 , 百里不同俗 ”的情 况 ,要正确认识 ,充分尊重对方的人别要求。 服务员的礼仪礼节礼貌培训 2、 适度原则 ——“不卑不亢 , 自尊自爱 “。 就就是要求应用礼貌礼仪时 ,必须注意合 乎规范 ,并讲究运用技巧 ,特别就是注意把握分寸 ,适度得体。 3、平等原则 ——“一视同仁 ,真诚关心 ”。在交往活动中 ,具体运用礼仪时 , 允许因 人而宜 ,根据不同的交往对象 ,采取不同的具体方法。 但就是 ,礼貌礼仪的核心 , 即尊 重交往对象 , 以礼相待这一点上 ,对任何交往对象都必须一视同仁 ,给予同等程度 的礼遇。具体来说 ,不论服务的对象就是外宾 ,还就是内宾 ,都要满腔热情地接待 , 决不能瞧客施礼 ,厚此薄彼 ,更不能以貌取人。 4、宽容原则 ——“得理也得让人 ”。在服务与交际活动中运用礼仪时 ,既要严于律