客户满意度等级划分.pdf

客户满意度等级划分 客户等级划分： 1 非常满意客户：用字母“ A ”表示。（忠诚客户） 符合下列情况的： 1.1 客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户； 1.2 卓越的产品质量或服务超出客户的期望值， 让客户感到物超所值， 同时客户 有具体事例说明的。 2 满意客户：用字母“ B”表示。 符合下列情况的： 2.1 服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由； 2.2 服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌； 2.3 产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。 3 一般客户：用字母“ C”表示。 符合下列情况的： 3.1 客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单； 3.2 根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡； 3.3 产品或服务基本符合客户的期望。 4 不满意客户：用字母“ D ”表示。 符合下列情况的： 4.1 根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因； 4.2 客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消 费的； 4.3 根据客户反映的质量问题的程度。 不影响客户使用的、 在以前一个月内对同 一问题只投诉一次的一般性质量问题； 4.4 因备品缺件，供应周期超过 3 天，客户抱怨大的； 4.5 因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。 5 非常不满意客户：用字母“ E ”表示。 符合下列情况的： 5.1 根据客户来电语气的来判断， 客户的态度特别生硬的， 经客服代表安抚无效， 并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户； 5.2 根据客户反映的质量问题的程度进行判断。 对客户反映的质量问题是重大质 量问题的、关键部件的质量问题； 5.3 根据客户问题的处理周期判断， 在 1 个月内，客户因质量问题去过服务店维 修 2 次以上；或在投诉期间内，行驶里程为 300 公里 --500 公里/ 月； 5.4 对于客户的问题处理周期超过 20 天的没有妥善的解决方案的； 6 重大客户 （根据客户的身份进行判断） :用字母“ F”表示。 符合下列情况的： 6.1 媒体、记者：了解其身份，并确认，对所发生事件的时间、地点、人物进行 记录； 6.2 消费者协会、 技术监督局、 工商、公安、 政府机关 ：提供投诉相应的证明材料， 了解情况； 6.3 律师：与其交谈中了解其身份后，反应要快，不要多说话、多听，不做任何 明确答复，要保持冷静，采取委婉方式尽快结束通话； 6.4 名人、政府要员、出租车司机：根据来电语气判断，记录投诉过程及客户的 要求。 6.5 造成重大财产损失或人身伤亡的； 6.6 集团大客户抱怨的批量问题 7 危机事件处理 : 危机事件用字母“ G ”表示。 危机事件： 范指按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能 产生不良影响的情况。 危机事件的分类： a、与安全方面相关的案件； b、损害金额大的案件； c、短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况； d、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件； e、除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可 能进入司法程序、客户可能采取过激行为等）。 危机事件处理原则： a、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光 对危机事件进行“善意安抚”，对无理取闹、欺诈性案件应利用各种方法 和技巧进行说服； 必要时及时与公关部门协调