客户满意度调查设计内容及方法.pdf

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法 尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅 是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心 转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可 以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1. 设计专业的问卷 很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都 是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情 绪性与暗示性 , 内容分类不是互相重叠就是丢三落四， 多重解释， 常常使用生僻用语或特 定词汇。使用这些拙劣的调查问卷 , 调查结果通常不用看也能猜出来。 人们更可以 调查 出任何预设结论的数据出来。 网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客 户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来 说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要 性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让 其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校 教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。 2. 满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候 媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了 100%的优异成绩。除非你的客户都是傻 瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分 100%是很难想象的成绩。那么多问卷 题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择， 很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被 调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客 户在市场上的选择， 信息的流通， 期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措， 满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。 3 ．影响客户满意度之因素的权重各不相同 测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业 的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓 急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回 答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加 10 个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下： 下列分项每增长 10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务 / 失误响应 4.6% 形象 / 美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6% 这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显， 产品降价不会对客户满意度由多大影响。 进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要 分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减： 座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接 转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于 2x4 的语音菜单设置→差异 化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。 4 ．满意度高不一定表明忠诚度也高 满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意 一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与 否还与行业的竞争强度有关。 一般情况下， 电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域， 而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解 或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。 5 ．利用呼叫中心进行客户满意度调查 客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包 装内附，服务现场表