XXXX3工程部客户服务培训.pptx

客户服务培训;客户满意度方程式;顾客满意：;顾客不满意：;; 服务的意义：; ;客户服务;什么是服务？;服务意识的特点： 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（客户让你做和你主动做所带来的两面效果） 主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。 服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。;客户服务;1）社会发展的趋势，经济体制由计划经济向市场经济转变。 国有垄断企业：电信网速不及英美1/10，费用远超英美3~4倍；水电煤气从安装到设备价格，没有选择和划价余地；动车采购千元纸巾盒卖你个质保2年的快餐；石油企业说涨就涨，说不跌就不跌……两会期间诸多提案已经开始向所谓的“公益型”企业叫板。 锦华是国有垄断企业吗？不是！我们是地地道道的市场说了算的服务型企业，市场选择锦华，不是锦华选择市场。;2）商业竞争的趋势 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场大环境里，在产品本身的差异越来越小，产品同质化的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;2021/9/5;2021/9/5;2021/9/5;2021/9/5;时间过了不久，其他米店也争相送米，小王的米店生意逐渐冷淡，下一步您将怎么做？;首先，王永庆从淘米开始了自己的努力。经过细致挑拣的大米，因为没有了沙子、小石头和杂物从而比市场上同行的米提高了一个档次，受到了顾客的亲睐。其次，王永庆开始为顾客提供送米上门的服务，这样的便民服务无疑又让小王得到了很多好评和认可。第三，送货上门的同时询问记录顾客米缸的大小、家庭成员的人数、大人小孩的比例、大米的消耗等数据。顾客总会发现，每当他们的米快要用完的时候，这个小王就会把米送到家门口，让顾客总是心里热乎乎的。第四，把米倒进米缸。这原本是个很简单的动作，但是，就在这个简单的动作中，王永庆又一次???细心和职业素养让顾客感动了。他在把新米倒进米缸前，一定是将旧米倒出，擦干净米缸，然后倒进新米，再把旧米放在上层。这一系列的动作是对顾客的体贴，也赢得了顾客的心。从这家小米店起步，王永庆终于成了台湾今时今日台湾的工业大王，台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”、“台湾的松下幸之助”。 ;3）消费者从以前的“选择匮乏”走向“选择过剩”时，他们更倾向于那些能够给自己带来愉悦感受、彰显地位和身份的服务，感性消费时代的服务需求升级。 营销大师菲利普·科特勒曾提出消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求物质和数量的满足；当商品数量丰富时，消费者开始追求商品的品质；而当不同品牌的商品功能和品质都相近时，消费者则开始追求最能体现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段 ;2021/9/5;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车;就餐中：;网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。;好的服务会给我们带来什么？;服务的战略本质;客户服务的闭合链;客户服务;客户流失的原因;?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系;一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主