任务一电话转接服务.pptxVIP

项目六　总机房服务任务一 电话转接服务任务一 电话转接服务　 总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径。总机房员工通过电话直接为宾客提供各种服务，其服务质量的好坏直接影响宾客对酒店的印象。规范话务员各项工作的作业程序与要求，并在学生上岗之前进行培训显得尤为重要。电话转接服务 任务目标 以礼貌和友好的态度接听所有来电， 正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪任务准备任务范例任务演练任务辅助任务练习1．任务准备1.1 词汇学习1.2 技能与语言学习1.1词汇学习 オペレーター ③ [名] 接线员交換台（こうかんだい）? [名] 总机内線 （ないせん）? [名]　 　内线外線（がいせん）? [名]　 外线話し中（はなしちゅう）? [名]　 　占线受話器（じゅわき）② [名] 电话听筒市外局番（しがいきょくばん④ [名]　 区域号码受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]　 　对方付费コレクト·コール⑤ [名]　 对方付费手数料（てすうりょう）② [名]　 手续费～桁（～けた）? [名]　 　～位数電話が通じる（でんわがつうじる [名] 通电话 1.1词汇学习 電話が切れる（でんわがきれる） 断线電話を繋ぐ（電話をつなぐ） 连线电话電話を回す（でんわをまわす） 　拨打电话電話を切る（でんわをきる） 　 挂断电话電話をかける（でんわをかける） 拨打电话電話がかかる（でんわがかかる） 打来电话電話に出る（でんわにでる） 接电话 1.2 技能与语言学习1.2.1接听电话 1.2.1.1 一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。はい、○○交換台でございます。はい、○○ホテル○○係りでございます。こんにちは、○○ホテルでございます。ご用件をお伺いいたします。1.2 技能与语言学习1.2.1接听电话 1.2.1.2 如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。 1.2.1.3 如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。お待たせいたしました。○○ホテルでございます。お待たせいたしました。いつもお世話様になっております。お電話どうもありがとうございました。1.2 技能与语言学习1.2.2 转接电话 1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。すみませんが、お客様のお名前とお部屋番号をお願いいたします。はい、只今おつなぎ致しますので、少々お待ちください。恐れ入りますが、少しお時間がかかりそうでございます、いかが致しましょうか。1.2 技能与语言学习1.2.2 转接电话 1.2.2.2若要找的人不在或不方便接听，应有礼貌地告诉来电者，并主动问宾客是否需要留言。すみませんが、○○さまが只今外出中でございますが。恐れ入りますが、○○さまは只今不在でございます。お待たせしました、○○さまは只今話し中でございますので、お電話を切らないでそのまましばらくお待ちください。大変申しわけございません。○○さまは、只今席を外しております。○○は本日お休みさせていただいております。恐れ入りますが、そのお客様はご出発なされました。恐れ入りますが、そのお部屋にはお泊りではございません。恐れ入りますが、何かご伝言がございますか。いかが致しましょうか。1.2 技能与语言学习1.2.2 转接电话 1.2.2.3 若电话接通了，应及时有礼貌地告知对方。1.2.2.3若来电者需要留言，则代替准确记录留言内容，交给总台处理，或者请来电者稍等转入前厅问讯处。 お待たせしました。○○さまでいらっしゃいますか、おつなぎいたしました。どうぞお話ください。はい、交換台の王侯(自分の名前)がご伝言を受け承りました。○○の件でございますね。では、ご確認させていただきます、…今すぐインフォメーションへおつなぎ致しますので、少々お待ちください。（女性の場合は　…くださいませ）1.2 技能与语言学习1.2.2 转接电话 1.2.2.4若自己被找来接电话时，首先要自报姓名。お電話替わりました李斌でございます。お電話替わりました。李斌です。1.2 技能与语言学习1.2.2 转接电话 1.2.2.5若宾客想通过总机拨打外线或国际长途时，要问清宾客需拨打电话的国家或地区、城市区号，并向宾客说明酒店的收费标准。接通后，转入客房。相手方の国番号、市外局番号、お電話番号をお教えくださいませ。恐れ入りますが、コレクトコールの場合は、手数料をいただくことになっております。電話料金は3分間から計算しま