客户投诉处理技巧培训讲义（旗舰店服务经理培训）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第二步：平息怨气 --无论对错，向客户表示真诚的歉意 --当好客户的出气筒 --认真的倾听 注意：是为对方生气表示歉意， 不是对事件责任是否在我方表示歉意 一般投诉 投诉案例分析： 疯狂股民投诉电信 一般投诉 第三步：澄清问题 --必须先表达同情和理解，继续平稳情绪，再澄清问题。 --用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 --用封闭式的问题总结问题的关键，确认事实。 --赞美客户，同时可以谈谈轻松的话题，拉近与客户之间的心理距离 一般投诉 澄清问题时的沟通流程和技巧： 流程 目的 表现形式 一般性引导 让对方谈论他想谈的问题 您说一下这件事经过好吗？ 重复 检验所听到的内容是否准确 您的意思是不是…… 探询 探知对方真正的需求 “您有什么要求呢？” 演绎 个人总结，事实确认 这件事情是不是这样的…… 一般投诉 技巧：说清楚、听明白、要重复 第四步：顾客投诉的评估 --顾客的类型，他的投诉会带给公司的声誉和物质多大的损失 --这个投诉是否涉及到侵权等法律问题 --是否还有什么信息被忽视了，需要进一步明确 --顾客的要求估计是什么？公司能做到什么程度 --我的权限有多大，在权限内我能做什么？谁有权解决问题？ 一般投诉 第五步：探讨解决，采取行动 --先了解客户想要的解决方案（您觉得怎样处理比较好） --提出自己的解决方案 --尽可能立即解决 --不能解决的、重复前面的步骤 --解决不了？ 一般投诉 第六步:再次道歉，给出承诺,并感谢客户 --第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意 --第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾 --向客户表决心，让客户相信我们会努力改进工作 --希望客户能够成为长期的客户 一般投诉 通过投诉管理降低投诉率： 优化和细化销售及服务流程 恰当管理顾客的期望值 一般投诉 阶段复习 1、第一步是 ，要 受理，不能说等一会。 2、第二步是 ，要仔细倾听客户的倾诉，当好客户的 。 3、第三步是 ，用 提问了解整体情况，用 提问了解重点问题。 4、第四步是 ，要充分评估给公司的 和物质的损失。 5、第五步是探讨解决，要首先让 提成解决方案。 6、第六步是感谢客户，再次为给客户带来的不便表示 ，并希望客户能够成为 的客户。 7 接受投诉 立即 平息怨气 出气筒 澄清问题 开放式 封闭式 投诉评估 声誉 客户 歉意 长期 实战演练 事由1：怎么搞的嘛，我都已经排队一个小时了，你们刚才不是给我说的半个多小时就能修好的得嘛，你们太慢了。 事由2：接待的时候说好300块，现在怎么要500多了呢？乱收费啊? 一般投诉 难缠客户类型： 难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户 易怒的客户 矜持的客户 霸道的客户 批评家式的客户 喋喋不休的客户 犹豫不决的客户 敲诈型客户 变态式流氓式的客户 特殊投诉 难缠客户心理分析 想额外利益 困惑或遭到打击 在保护自我或自尊 心理不正常 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好因而在客户服务人员身上出气 特殊投诉 难缠客户的应对方法 说话不触及个人 对事不对人---做一个问题的解决者 征求对方意见---您看怎样做能让您满意 礼貌的重复 调整自己 特殊投诉 难缠客户处理三部曲 动之以情 晓之以理 绳之以法 特殊投诉 问题研讨 在“探讨解决方案”这一步时出现偏差，客户想要的解决方案是你不能给予的，而你所提供的解决方案是客户不能接受的，这个时候你怎么办？ 提示：6个基本流程再走一遍。给他一些更深入的合理的解释和理由。希望能够得到他的谅解和认可，然后再次强调你能够提供的解决方案 如果客户依然不满意，那…… 特殊投诉 投诉僵局破解“三板斧” 话术：“如果这样做您不满意的话，那我的权限就到这里了。那您看这样好吗？我把您的意见向我的上级汇报一下，请您留个电话，我会把结果及时的通知您。” 换人处理投诉 换地点处理投诉 换时间处理投诉 特殊投诉 案例分析： XX酸牛奶“苍蝇事件” 一般投诉 讨论：这个案例能学到哪些？ 还不行，歇歇