《客户服务》 项目四实践作业参考答案.docxVIP

PAGE PAGE 2 项目4 售后服务 任务4.1 跟踪售后服务 应答客户物流查询 【作业实践】 顾客向客服人员咨询物流情况等售后问题时，如果客服人员能够及时回答，并帮助顾客想到各种合理的解决方案，能使顾客感觉客服的专业知识很丰富，值得信赖，也会更加信任店铺，更容易留住顾客。客户可以通过以下几种方式来查询物流信息，并进行合理应答。 查询物流信息。 查询方式一：客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流情况。 A．双击千牛工作台标识（如图4-2），输入淘宝账号、密码进入千牛工作台，如图4-3所示。 图4-2 千牛工作台图标 图4-3 登陆千牛工作台 B．进入千牛工作台，在【首页】中选择【常用】中的【交易管理】，点击【售中宝贝】，如图4-4所示，并点击【已卖出宝贝】。 图4-4 千牛工作台售中宝贝界面 C．在【已卖出宝贝】界面，选择要查看的卖出商品，点击查看物流，如图4-5。 图4-5 千牛工作台-已卖出的宝贝 D．就可以在跳出的界面中查看物流情况，如图4-6。 图4-6 千牛工作台物流信息查询界面 请根据图4-6查询个人购物平台商品物流情况，查询后，将物流信息填入表4-1。 表4-1 商品物流信息 包裹状态 待揽件/运输/派送/签收 揽件时间 出库时间 签收时间 当前物流情况 有时也会出现如图4-7的情况。 图4-7 千牛工作台物流信息查询失败界面 查询方式二：客户自行通过所购商品平台查询。若出现千牛工作台无法查询的情况，可以告知客户通过淘宝等购物网站平台的个人账户查询。下面以淘宝为例，在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询，点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。（如图4-8,4-9） 图4-8 商品物流查询 图4-9 淘宝客户端交易订单物流信息查询界面 查询方式三：通过快递公司平台查询。若客户通过个人账户无法查询到物流信息，客服将运单号码和快递公司名称告知客户，客户还可以通过快递名称和快递单号查询商品物流信息，进入快递官网查询。例如，运单号码： 886436979446185504 物流公司： 圆通速递，可进入圆通官网输入运单号码进行查询（如图4-10、4-11）。 图4-10 圆通速递官网快递查询 图4-11 圆通公司网站物流信息查询界面 请根据图4-11查询快递公司网站商品物流情况，查询后，将物流信息填入表4-2。 表4-2 商品物流信息 快递公司名称及网址 快递单号 收件时间 签收时间 当前物流情况 也可通过百度搜索、手机软件或微信查询快递情况。 应答客户关于物流查询的问题。下面以客服小慧与客户柳柳的对话为例说明。 【柳柳：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 柳柳：我想查一下我买的东西（如图4-1）现在在哪了，这要怎么查啊？ 小慧：亲，您好，您的货物在淘宝网上买的吗？ 柳柳：是的。 小慧：好的，亲，我在千牛平台查询一下，请稍等……】 不好意思，亲，在千牛平台上未查询到您要的信息。查看物流信息，在您的淘宝账户就可以实现。只要在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询，点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。（截图说明） 柳柳：好的，我去查查看。 若柳柳的商品在淘宝后台未查询到物流信息，请你告知客户柳柳其他查询快递信息的方法，并将对话填入下表。 表4-3 应答客户关于物流查询的问题 客服回答： 柳柳： 老板，我怎么在淘宝后台没有查看到我的物流信息啊，还可以怎么查啊？ 小慧： 柳柳：老板，除了电脑上，还可以怎么查啊，我用手机比较方便一点。 小慧：： 活动4.1.2 应答客户货物延迟 【作业实践】 顾客向客服人员咨询货物延迟情况时，一般已经处于焦急状态，如处理不善，很容易导致客户投诉，所以针对此类问题，如果客服人员能够迅速响应，及时与快递公司、公司联系，明确货物延迟原因，并帮助顾客想到各种合理的解决方案，能使顾客感觉客服的专业，同时减少投诉，增加客户忠诚度。 为此，客服小慧与客户、快递公司、公司内部人员等一一作了交流。 （1）与客户交流，了解货物延迟的情况。 与客户交流对话如下： 2016年11月16日，下午三点，客服小慧与客户小李的对话： 小李：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 小李：我双十一那天买了护腰，怎么到现在还没有到货啊？ 小慧：亲，稍等，我查一下…… 小慧:是订单号为的订单吗？ 小李：是的。 小慧：好的，亲，马上为您查看，请稍等片刻。 根据对话内容，填写下表。 表4-4 货物延迟情况客户信息登记表 货物名称 订单号码 显示物流情况 客户反馈问题时间