《客户服务》 项目1任务2活动2使用千牛工具1.docxVIP

PAGE 6 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动2使用千牛工具1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解阿里旺旺与千牛的区别； 掌握千牛平台的核心价值； 掌握千牛平台覆盖的商业经营场景； 了解千牛平台结构，掌握千牛平台子账号设置的操作； 技能目标： 通过任务驱动，初步学会使用千牛平台设置子账号。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握千牛平台的核心价值和商业经营场景，学会千牛平台子账号设置。 难点：初步学会使用千牛平台设置子账号。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 新闻导入： 邹先生是一位电商老板，在淘宝开四家教玩具店铺，共聘请4位客服，支付宝账户流动资金基本都有几十万元。 今年5月份，为了更好的经营店铺，他开通了阿里旺旺红包功能，和免密支付，主账户在自己这里，客服使用的则是子账号，4位客服都可进行打赏，但一天的红包打赏不能超过100元。 后来他短短几天发现少了30多万流动资金，交易额却没多少变化，他查账单，发现都是红包打赏出去了，他询问支付宝，支付宝说明没有支付问题，无奈之下，他报了警。 后来发现是客服小陈，偷偷修改限额，自我打赏2000多次32万元，就是为了网络赌博。 提问：是什么原因导致客服可以发这么大额的红包啊？ 回答：千牛卖家工作台的后台操作... 提问、图片导入： 提问：前面大家学了阿里旺旺卖家版——千牛，感觉和买家版有什么不同？ 回答：千牛前台操作与买家版类似，后台不同。 回顾知识 思考讨论 回答问题 导入课题 新课讲解 阿里旺旺与千牛的区别 全新阿里旺旺是中文站阿里旺旺与淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于快捷方便的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站上采购的用户。而千牛工作台，不仅集成了即时沟通工具（阿里旺旺卖家版），而且还有商品管理、客户管理、子账户管理、店铺流量实时监控工具等，更适合网店管理需求的卖家用户。 提问：千牛工具中的后台操作属于千牛工具的哪块？ 回答：千牛卖家工作台 千牛卖家工作台 千牛卖家工作台是阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家、天猫商家均可使用。包含卖家工作台、接待中心（阿里旺旺卖家版）、消息中心和插件中心四大核心模块，是一站式商业经营平台，卖家不需要再频繁切换工作后台，能在统一的操作界面完成系列流程，保持工作的流畅性。 提问：电脑版千牛的常用功能包括哪些？ 【实践】 任务一：请看书本，根据图片告诉我千牛工作台首页的构成。 掌握千牛工作台使用技巧 提问：怎么改变千牛工作台首页布局？ 学生根据图说明 回答：单击右下方”添加模块“ 所见即所得操作模式 提问：一般，大的网店一个客服够吗？ 当然是不够的 【实践】 任务二：请根据书本，说出给店铺设置名为“zzh”的子账号，工作部门是客服的步骤。 知识点：子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并授权后，子账号可以登陆旺旺接待顾客咨询，也可以登陆卖家中心帮助管理店铺。主账号可对子账号的业务操作进行监控和权限管理，对卖家来说是个不错的工具。对于客服部门来说，每个客服都拥有一个子账号，其目的就是为了使客服与客户沟通时的消息分流。 1、点击“已卖出宝贝”进入卖家中心 进入卖家中心后点击“基础设置”栏目 打开“基础设置”界面后点击“子账号管理”菜单 4、进入子账号管理界面，可以看到店铺子账号的“账号概况信息”，了解子账号的“可新建”数量，然后点击右侧“新建员工”按钮，进入新建员工界面。 5、在“新建员工”界面填写“选择岗位”、“账号名”、“密码”、“部门”、“安全验证手机”和“证书允许开启”数量等相关信息。完成信息填写后单击右上角“确认新建”按钮即可完成子账户的新建。 千牛平台的核心价值 提问：你认为千牛平台的最大作用是？ 回答： （1）一站式全链路工作台。 （2）前沿商业媒体门户。 （3）全方位服务能力。 练一练：说出以下图片代表的功能。 1、 数据监测，属于一站式全链路工作台。 2、 数据解读，属于前沿商业媒体门户。 3、 供应商，属于全方位服务能力。 4、 金融服务，属于全方位服务能力。 5、 进销存，属于全方位服务能力。 千牛平台覆盖的商业经营场景 申请入驻（2）商品管理（3）订单管理（4）客服接待 营销管理（6）数据监测（7）货源挑选（8）金融贷款 （9）物流仓储（10）企业采购（11）服务外包（12）商业资讯 提问：你们知道以下阿里巴巴模块有什么作用吗？ 教师简要介绍 聆