《客户服务》 项目2任务2活动2设置快捷短语和FAQ2.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目2任务2活动2：设置快捷短语和FAQ2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学 目标 知识目标： 了解机器人关联设置快捷短语的内容； 2、了解设置自动回复的方法。 技能目标： 通过任务驱动，学会千牛工作平台自动回复设置。 情感目标： 通过学习千牛工作平台自动回复设置相关内容，从而提高对千牛工作平台自动回复设置过程的认知能力。 教 学 重点和难点 重点：了解机器人关联设置快捷短语等相关操作。 难点：能有效掌握设置自动回复的操作能力。 教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入 新课 视频导入： 提问：同学们，刚才的视频主要是关于什么方面的培训教程？ 回答：千牛工作平台机器人及自动回复的技巧 看视频 思考讨论 回答问题 新课 讲解 理论讲解 了解机器人关联设置快捷短语相关内容。 习惯半夜网购的客户会发现，淘宝客服基本是全天在线的，其实很多时候是机器人在应答客户。将快捷短语同步到机器人，客服只需要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配了。首先，需要调出机器人面板，在千牛插件中心勾选机器人插件，调出到窗口上。然后，在机器人后台“我的快捷短语”设置买家问题（图2-15 机器人功能界面）。 图2-15 机器人功能界面 2.千牛工作平台是阿里推出的新软件，可是有很多的卖家，尤其是新手卖家，对于软件还不是很熟悉，当接待人数多了，客服忙不过来，我们就需要用到这个自动回复设置了。 作业实践：请帮助小慧完成“小珊家”女装网店千牛工作平台的自动回复设置。 （1）当第一次收到买家消息的自动回复； （2）当我的状态为“忙碌时”的自动回复； （3）当我的状态为“离开时”的自动回复； （4）当正在联系人数超过30时自动回复。 3.设置自动回复的重要性 当咨询量特别多或客服暂时离开的时候，可以采用自动回复的方式。自动回复的设置技巧要注意关注客户的状态。如在店铺做促销活动时，可以将促销活动的内容放置于自动回复中；也可以提倡客户自助下单会有额外礼物，将这个内容加于自动回复，这样不需要太多咨询的客户就会直接下单购买，能够很好地减轻客服压力。 4. 设置自动回复方法： （1）登陆千牛工作平台，进入接待中心，点击左下角的系统设置。 （2）单击客服设置下的“自动回复设置”，勾选并设置个人自动回复（图2-16）。 图2-16“自动回复设置”界面 （3）也可以在自动回复短语中，新增或者修改自动回复短语（图2-17）。 图2-17“自动回复短语”设置界面 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录 新课 小结 总结： 1、了解机器人关联设置快捷短语的内容； 2、了解设置自动回复的重要性。 二、回家作业： 登录千牛工作平台，完成“自动回复设置”与“自动回复短语”设置界面的操作。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思