《客户服务》 项目3任务1活动1吸引新客户的方法1.docxVIP

PAGE 4 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目3任务1活动1吸引新客户的方法1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学 目标 知识目标： 了解吸引新客户的方法。 技能目标： 通过任务驱动，掌握吸引新客户的方法。 情感目标： 提高学生对吸引新客户方法的认知能力与分析能力。 教 学 重点和难点 重点：分析与掌握吸引新客户的方法。 难点：分析与掌握吸引新客户的方法。 教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入 新课 视频导入： 提问：视频中主要讲了什么内容？ 回答：关于吸引新客户的方法。 观看视频 思考讨论 回答问题 新课 讲解 理论讲解 与新客户交流沟通的重要性。 当新客户第一次光顾店铺，如何与其交流沟通并且留住客户，是客服工作岗位的重要职责之一也是电商企业扩大销量、增加利润的关键，更是考验能否成为公司优秀客服人员的前提。 了解客服在线接待流程图 3、吸引新客户方法讲解。 吸引新客户方法之一：问好，欢迎新客户的到来。 当新客户被我们的市场推广方面所吸引，来到我们的店铺对我们的产品产生兴趣时，客户会就会咨询客服，此时客服人员需要第一时间对客户表示足够的欢迎，令客户有种受到重视的满足感。 吸引新客户方法之二：学会提问新客户，挖掘真实需求。 作为一个优秀的客服人员，必须学会多种提问的技巧，延续与客户沟通的话题，探寻新客户的真实需求。通过提问的方式，也搜索买家更多的信息。在顾客和你交谈中，有针对性的询问，客户的购买意向，比如“购买这款沙发是结婚、搬新房子、还是换新家具等等”。只有了解了客户的具体需求，才能有针对性的介绍和推荐。 作业实践： 李君工作了一整天，吃完晚饭休息时逛淘宝页面，搜索服装时通过淘宝直通车的链接来到店铺浏览商品，并对商品产生了兴趣，但对商品仍然有一些疑问，通过店铺的客服旺旺联系客服人员，客服主管将该客户分给了小慧，由小慧进行接待，小慧需要第一时间去欢迎顾客，并通过询问探寻顾客的需求，解答顾客的咨询，引起顾客购买欲望，这对李君来说将是一种非常愉快的购物体验。 （1）吸引新客户的方法之一：问好，欢迎新客户的到来。 当新客户李君第一次来到我们店铺询问产品时，小慧需要第一时间表示欢迎，给顾客留下一个良好的印象，小慧根据李君的询问话语，依据前期准备好的顾客问好术语大全，选择好合适的顾客问好术语。因为网店客服与实体店导购有着较大的差别，小慧平时需要根据新客户询问的常用语句，协助客户主管来编辑新客户问好术语大全，可以让新客户到来第一时间受到个性而又热情的欢迎。请你编辑好新客户问好术语大全。 表 3-1 新客户问好术语大全 新客户 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 在吗？ 在的，亲，我是客服小慧，有什么可以为您服务的吗？ 你好！ 这款商品包邮吗？ 这款商品有优惠吗？ 这款商品看不清楚？ 这款商品还能便宜点吗？ 这款商品还有货吗？ 参考回答 1．您好，我是客服小慧，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的 2．您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满200元有其它的优惠活动。 3.您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 4.您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 5.您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持 （2）吸引新客户的方法之二：学会提问新客户，挖掘真实需求。 顾客真实的需求往往会因为顾客自身或其他原因隐藏起来，当新客户李君来店铺询问商品时，小慧要学会如何提问，去探寻客户真正的需求，让李君可以发现自己真实的需求。小慧利用百度等搜索引擎，查阅客服“提问”的类型和特点，填写在表格中，并通过组合提问来探寻李君真正的需求。 表3-2 提问的类型 类 型 特 点 举 例 开放式提问 问题的答案完全由消费者告知。 您喜欢什么样款式的衣服？ 案例一：提问的技巧 李君：这件衣服有货吗？ 小慧：亲，有货的，您想要什么样的颜色的呢？ 李君：我想要红色的 。 小慧： ？ 李君：送给我太太的