团体旅游的接待.pptxVIP

第5章 团体旅游的接待;5.1 团体旅游接待业务的特点 阅读引例8分钟 思考：客人为什么对汤导游不满？;1、专业知识很差； 2、服务态度欠缺，不顾游客的要求； 3、团队组织协调差，有客人走失； 4、当面索要小费，不礼貌； 5、旅游安排不妥当，购物点停留时间太长； 6、服务技能差，讲解声音小，甚至不讲解。;5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.1 团体旅游接待业务的共性特点 1）计划性强 旅游是时间和空间上人的链接 旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务 2）技能要求高 团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大 3）协调工作多 多方利益关系复杂;5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多;北京旅游;上海旅游;  西安旅游;;5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 2）出境团体旅游接待 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低;5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小; 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 1）按照服务范围划分的导游员类型 （1）领队 由组团社为出境团派出的全程导游人员 （2）全程导游员——全陪 入境全陪和国内全陪 （3）地方导游员——地陪 由地接社派出的负责地方旅游活动的导游 人员 （4）定点导游员——讲解员 博物馆、购物商店、展览馆…………; 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员（国内） 长期受雇于一家旅行社 （2）兼职导游员——业余导游 有些时间从事导游工作，不以导游工作为生活主要收入 （3）自由职业导游员（国外） 专门从事导游工作，但不专一受雇于一家旅行社 国内逐渐向自由职业导游发展; 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员 以接待出境和入境旅游为服务对象的导游人员，至少懂一门以上外语 热门语种：英语、日语、韩语 （2）国内导游员 以国内旅游者为服务对象的导游人员;解读目前导游的生存状态; 一、导游职业从名到利的变化; 一、导游职业从名到利的变化; 一、导游职业从名到利的变化;二、导游名利问题的职业负面影响;三、导游名利薪问题的解决对策;5.2 导游人员的管理 5.2.2 导游人员的选择 1）导游员应具备的基本素质 （1）热情友好、爱岗敬业 （2）态度乐观、不惧困难 （3）意志坚定、处事果断 （4）待人真诚、讲求信誉 （5）文明礼貌、举止端庄 （6）顾全大局、团结协作 （7）身体健康、心情开朗 （8）遵纪守法、依法办事 （9）勤奋好学、不断进取 ;优秀导游文花枝;;5.2 导游人员的管理 5.2.2 导游人员的选择 2）导游员应具有的知识（杂家） （1）旅游知识 ·?中国古代的星象划分 ·?导游地理知识·?导游历史知识·?导游民俗知识·?导游宗教知识·?导游基础知识·?导游基础知识·?中国古代建筑文化……;5.2 导游人员的管理 5.2.2 导游人员的选择 2）导游员应具有的知识（杂家） （1）旅游知识 （2）生活常识 （3）语言知识 （4）法律知识 （5）心理学知识 （6）美学知识 （7）历史、地理等文化知识 （8）旅游客源地知识 （9）旅游目的地知识;导游语言的运用 白塔介绍;;柔和、宁静是美 ; 善与恶、丑与美的较量;淡然是一种美;5.2 导游人员的管理 5.2.2 导游人员的选择 3）导游员应具备的能力 （1）独立工作的能力 （2）组织协调的能力 （3）随机应变的能力; ;;思考题;  零负团费涵义; 零负团费举例; 旅游“零负团费”的成因; 旅游“零负团费”的弊端;旅游“零负团费”的治理对策;5.3 团体旅游接待业务的运行与管理 5.3.1 团体旅游接待服务的程序 1）领队的接待服务程序 （1）准备接待阶段 熟悉情