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项目四 客户体验管理任务一分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心案例分析：咖啡的价格当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。你觉得这是为什么？任务导入：相关知识讲解我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心客户体验产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。在实践中，营销人员常常面临两个问题：首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事）其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器）客户体验的实际应用关注客户的体验以体验为导向设计、制作和销售你的产品检验消费情景客户既是理性的又是情感的体验要有一个“主题”方法和工具有多种来源任务操作步骤：第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。信息处理中的认知问题 第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性关于性别的刻板研究男人女人 1、细心的2、善操家务的3、情怀温和的4、心地善良的5、嫉妒、软弱、 好哭、好嘟囔1、胸怀宽广的2、意志坚强的3、直爽大方的4、深思熟虑的5、有勇有谋的第三步：客户的情感体验第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司）第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的 经典。） 第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。 体验案例： P83 体验香格里拉实践练习 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式，提出一项客户体验的简单方案。任务二建立客户体验平台 --客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传，而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和。（菲利浦.科特勒）案例分析：茶叶包装的色彩 茶叶包装色彩的选择就是一种艺术体验活动，有人曾把四份同样品质的绿茶分别倒入红、绿、蓝、棕色的茶罐中，然后请人饮用四个茶罐中的茶水，结果表明： 80％的人认为：红色茶罐里的茶气味较浓郁，回味持久，茶叶档次较高。 96％的人认为：绿色茶罐里的茶气味清新、香醇，品质纯正，茶水颜色清澈，是新茶。 87％的人认为：蓝色茶罐里的茶有酸涩感，风味不佳。 92％的人认为：棕色茶罐里的茶气味浓郁、醇厚，回味持久，品质纯正，是陈茶。 为寻找茶包装色彩更直觉的印象，设计师可以感性化的词语对包装色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鲜的或陈旧的、现代的或怀旧的、都市的或乡土的、简洁的或 繁琐的、明朗的或模糊的、高档的或经济的等，这些看似简单的描述可能成为茶包装色彩设 计最基本的色彩定位。 任务导入：案例分析：茶叶包装的色彩（续） 对茶叶包装色彩设计的市场考察要注意以下信息更加明确：竞争对象，相同或近似定位的产品种类及其包装的色彩设计状况；包装的色彩特点；消费群体的口味爱好和色彩心理倾向；市场对现有类似茶叶包装反馈等。专业化、准确、全面的调查结果会使设计师在调查分析基础上寻找到合理的色彩设计方案。 请根据市场调研提出某一产品的体验设计。任务导入：相关知识讲解在客户体验中增加消费者对产品需求的方法将产品融入带有体验性的品牌之中随着消费者对体验需求的增加，需要提供更多的刺激感觉的道具。在产品中加入更多的能引发消费者在感觉