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实体百货企业经营模式研究 一、实体百货企业面临的问题及分析 由于以万达广场等为代表的实体百货企业在城市消费市场上占据了绝大部分占有率，其拥有的雄厚资本是其他营销实体难以企及的。然而电子商务的出现大大改变了市场占有率的格局，侵略式地压缩了实体百货企业的市场占有份额。实体百货企业在面对电商强烈冲击时应采用进攻战术，其主要思路如下：对网上商城领先者在市场中的优势进行总结；对网上商城领先者目前的弱势进行分析；提出实体百货企业的“进攻点”，结合网上商城的优势提出综合应对方案。 1.总结网上商城领先者在市场中的优势 (1)时间成本优势。在电子商务虚拟化的商品市场中，商品信息以极快的速度在互联网世界中传播，极大地缩短了经销商和顾客之间的距离。这打破了商务交易的时间限制和空间限制，提高了购物的效率。 (2)价格成本优势。电子商务模式利用互联网平台和信息技术，降低了销售成本。电商企业可以用更低的销售价格与实体店竞争，具有更大的利润空间或者是降价空间。 (3)个性化优势。电商可以充分利用电子技术，对网店进行独特的设计，凸显其商品的个性化，从而吸引更多顾客的目光。 (4)销售机会优势。在网络平台的销售环境下，电子商务可以全天24小时服务并进行不间断的交易。同时，借助互联网的普及性，电商模式扩大了交易范围和受众群体，大大增加了销售机会。 2.对网上商城领先者目前的弱势进行分析 (1)物流速度与质量问题。目前国内物流业追不上电子商务发展步伐，第三方物流能力落后，运力不足，业务不规范、服务质量低下等，都使得用户投诉猛增。 (2)商品质量问题。许多网购商品与网站上的图片描述不相符，也有的网上商品是仿冒品，这无疑使消费者觉得受到了欺骗。 (3)售后服务质量差。网络购物的售后服务成为投诉的热点问题，如出现质量问题无法实现退换货处理；网购客服形同虚设等。 (4)消费者购前体验缺失。在实体的卖场中，消费者直接接触到产品，而网上购物只能通过卖家介绍和商品参数，以及卖家提供的图片了解产品信息，对于商品是否存在色差、质量如何等，消费者只能“赌一把”。消费者认为网购存在的问题严重性从高到低分别是：消费者购前体验缺失、商品质量问题、售后服务质量差、物流速度与质量问题。鉴于消费者对购物实体体验和商品质量问题最为关注，故将此作为实体百货企业的“进攻点”。 二、应对方案 基于以上对电子商务的优劣势分析，提出实体百货联合网上商城模式。百货联盟DSU(DepartmentStore’sU-nion)模式保留了电商的优势，并在相当大程度上克服了目前网商的不足。该模式联合各大实体百货企业，结合线上线下的优势，以第三方服务平台为载体，为实体百货企业打造联手“进攻”电商的同盟，为终端消费者提供实体店购物与线上消费结合的新购物模式，其运营模式如下。 (一)服务模式 DSU采用双方面服务模式，即依此模式构建的第三方服务平台为实体百货企业提供联手的机会，集个体为联盟；对消费者方面，为其提供实体百货的产品信息，供顾客进行查找和对比，并通过到店体验与网上下单的结合来满足消费者的购物需求。 1.为实体百货企业提供的服务 (1)更大的客流量。在激烈的市场竞争中，客流量对实体百货企业来说意味着人气，更事关销售额和绩效。DSU将为实体百货企业带来更大的客流量，明显增强实体店的人气。 (2)大数据的应用。依DSU构建的第三方服务平台可以基于其海量数据进行分析，为实体百货企业提供对其浏览、交易、收藏等数据的统计分析，以及消费者的特征，可用于实体百货企业数据化运营、市场行业研究等。 (3)强大的网络宣传。深入人心、投放时机佳、浏览量大、低成本高收益，网络宣传的影响力不言而喻，DSU可以为消费者提供全国各大联盟百货的商品信息，为实体百货企业提供前所未有的宣传效果。 (4)全国物流体系。建立DSU联盟企业的全国物流体系，为其网络销售、调货、售后等提供物流保障。 2.为终端消费者提供的服务 (1)实体店购物体验。实体店的亲身购物体验是网购所不能满足的，在实体的卖场中，消费者可以直接接触到产品，并享受商场环境所带来的身心愉悦。 (2)商品质量保证。通过DSU联盟企业或第三方购物平台所购买的商品在质量方面可以给消费者提供保障。第一，在实体店购买可以现场接触商品以确定其质量，满意后可在购物平台上下单并完成支付。第二，通过DSU第三方购物平台网购的商品全部为实体百货企业的正牌商品，质量亦可确保。 (3)商品售后服务。售后服务的特色体现在其售后质量、效率有保障，DSU会员还可通过VI