DSERP服务流程之系统管理主管.pptxVIP

DSERP服务流程-系统管理主管部门 Division售后技术服务部版本号 Version01更新日期 Date2014-08-01目录三二四一质检/内部交车接车制单交车/结账预约准备目录三二四一质检/内部交车接车制单交车/结账预约准备大众售后服务核心流程预约准备预约准备是在接车前，做好充分准备来迎接客户。预约准备介绍目的:通过全方位的了解预约情况，最大程度满足客户需求。做好充分的准备工作，提高经销商的工作效率。客户到店无需等待就能够享受优质的服务。预约准备主要工作：服务顾问确认备件确认调度确认工具确认服务顾问提前一小时确认并打印预约单目录一预约准备预约信息确认打印预约单相关信息查询预约准备预约信息查询查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。（预约单由DSCRM导入）可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询可通过确认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询预约准备预约确认注意事项服务顾问一小时确认 时间接车开始结束时间维修开始结束时间交车开始结束时间72/24小时确认四方电签备件确认工具确认车间调度员确认服务顾问确认维修项目/费用维修信息备件信息工具信息思考四方电签没有人员信息？目录一预约准备预约信息确认打印预约单相关信息查询预约准备打印预约单预约时间完整预约项目完整预约费用完整四房确认需要当天确认注意：预约登记表考核只针对保养客户，首保仅预估时间即可。提前一小时确认需要在预约接车时间前1个小时到2个小时目录一预约准备预约信息确认打印预约单相关信息查询预约准备预约准备相关信息查询变更日志预约单变更信息历史维修本店历史维修记录Portal查询PR号全国维修历史查询行动信息查询诊断报告三包期历史历史建议修理历史委托书中的建议项目目录三二四一质检/内部交车接车制单交车/结账预约准备大众售后服务核心流程接车制单接车/制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程。接车制单介绍目的:体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念传递一汽大众对用户的客户的关怀取得客户信任，建立友好的客户关系接车制单介绍严谨就是关爱:热情友好的态度迎接用户全面直观的进行接车检查准确快速的诊断用户车辆故障对车辆故障进行有效地解释，降低用户的焦虑关注用户的需求，关心用户的车辆减少用户的等待时间接车制单流程询问是否洗车、保留旧件环车检车、告知检查内容第一时间接待确认维修内容，制作《任务委托书》预估时间、费用，详细解释《任务委托书》客户签字，并提供《任务委托书》副本客户关怀安排车间维修接车制单主要工作：填写委托书，记录当前车况维护其修理项目记录建议修理项目预估备件打印委托书如客户首次来厂维修，需要建立此用户的车辆档案。目录二接车制单确定委托书类别选择数据输入方式填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能接车制单新建委托书：点击【增加】新建一张委托书委托书类别可以手动输入,也可以双击进行选择委托书类别委托书类别类别说明应用说明0首保 按照保养规定第一次保养时使用 免费 1索赔质量担保期内，符合索赔管理规定，得到一汽大众索赔部门认可后使用免费2保养常规保养时使用非免费类3小修正常维修 非免费类 4大修建议发生发动机、变速箱类维修时使用 非免费类 5事故车辆发生事故，且未在保险公司投保，维修使用 非免费类 6返工返修车使用 免费7年审 视情况使用 8PDI售前检查时使用 免费 委托书类别委托书类别类别说明应用说明9内修内部车辆维修时使用 免费 A保险 车辆发生事故，且已在保险公司投保并在DSERP中使用了保险管理，维修使用 非免费类 G优惠索赔 超出质量担保期车辆发生问题或者大的总成件发生问题、用户出现强烈抱怨时使用，费用政策须索赔部门确定 M免费检测 视情况使用 P预PDI车辆到店时执行，内容同PDI 经销商内部工作S市场服务升级行动时使用 根据一汽-大众通知执行 免费U外出救援外出救援维护U类委托书Z召回一汽大众发起并明确公告是属于召回时使用 免费目录二接车制单确定委托书类别选择数据输入方式填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能数据输入方式数据输入类别应用说明按照车牌号输入对于没有预约的老客户，按“车牌号”调其档案按底盘号输入对于没有预约的老客户，按“底盘号”调其档案，PDI时一般都使用此种方式。一般输入客户首次进店，系统内无客户信息；可直接生成客户及车辆档案。按照估算单输入对于先有“估算单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”按预约单输入对于先有“预约单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”思考如何判断进厂客户是新客户还是老客户？目录二接车制单确定委托书类别选择数据输入方式填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能委托书信息信息维护与功能应用维修历史：查看客户在本店历史维修读取R3车辆信息：读取Portal中车辆信息