《医院全员营销培训》.pptxVIP

医院全员营销培训;第一部分;前 言;医院为什么要导入营销;谁给你发工资？ 我们的工资是谁发的？;何为服务？;医疗服务面临的挑战;如何让石头在水面上飘起来？ ;买菜;营销从何时开始？;第二部分;谨记：全员营销不等于全员销售;来的都是客——医院顾客观念;管理顾客期望值;100+1=顾客满意;;;原则性事件：用合适的方式告诉他“对的” 非原则性事件：把“对”让给顾客！;第三部分;定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流???式。 你的顾客是来这里解决问题的，他/她不想听到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也应该以合适的方式告诉他/她。;需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信心为主 治疗要肯定，明确，不能含糊其辞 语言要人性化 着急语言放慢说，激动语言小声说 具备职业精神;　　“中国人口有13亿，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……” ——中国总理 温家宝;知道自己的职业和定位 你的情绪会影响团队 你的情绪会影响顾客（患者） 你的情绪会影响疗效 你的情绪会决定顾客去留和回头 你的情绪会影响单位发展; 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！蚂蚁是