《营销心理学》（李福敏） 教案 任务11.docVIP

PAGE 第 PAGE 3 页 共 3 页 教 案 案 首 〔总第22号〕 授课时间 年 月 日 第 周 星期 第 节 授课地点 授课学时 2 授课内容 章节〔单元、专题〕 任务11 内 容 营销效劳 教学任务目标 知识目标 能力目标 通过本次课的学习能了解消费者常见的拒绝购置及抱怨心理。 通过本次课的学习，能够掌握针对消费者拒绝购置和抱怨的营销效劳策略。 教学重点与难点 消费者拒绝购置态度及转化 消费者抱怨的原因及转化 教学内容与 时间安排 1、组织教学并导入新课 〔5’ 2、消费者拒绝购置态度及转化〔40’ 3、消费者抱怨的原因及转化〔40’〕 4、总结及稳固知识 〔5’ 教学方法与手段 1、方法：课堂练习、讲授法 2、教具： 3、是否多媒体 是〔 〕否〔√〕 课件来源 参考资料 1、?销售心理学根底? 高等教育出版社 2、?消费心理学? 西南交通大学出版社 教学过程〔附教案纸 3 页〕： 教 案 纸 教 学 过 程 教师活动 学生学习活动 [组织教学] 点名考勤，组织课堂纪律。 [复习并导入新课] 提问：1、老年市场消费特点有哪些？ 2、针对少年儿童消费心理的营销策略有哪些？ [教授新课] 〔板书〕 任务11营销效劳 〔板书〕一、拒绝购置态度及其转化 〔板书〕〔一〕拒绝购置态度产生的原因 〔板书〕 内部原因是指来自于消费者自身的心理特点或行为习惯等方面的原因。包括以下几方面： 消费者的气质与性格特点； 消费者的需要特点 消费者的购置动机强度； 消费者的情感倾向； 〔5〕消费者的消费习惯； 〔6〕消费者的消费能力； 〔7〕消费者的人生阅历。不轻易做出购置决定 外部原因是指来自于消费者自身之外的，于销售活动想关联的因素。如销售环境、销售效劳、商品品质等方面的原因。 〔1〕销售环境:包括销售场所的卫生、气味、声音、光照、商品的摆放等。 〔2〕销售效劳：包括销售方式、效劳态度、售后效劳等。 〔3〕商品因素：包括商品的质量、商品的颜色、型号 思考并答复 所提问题 分析与讨论： 直销优缺点 教 案 纸 教 学 过 程 教师活动 学生学习活动 〔板书〕二、拒绝购置态度的类型 拒绝购置态度是消费者在购置活动中产生的一种消极的态度。根据其产生的强弱可分为三中类型，即： 〔板书〕〔一〕外表的一般拒绝 〔板书〕〔二〕真正的直接拒绝 〔板书〕〔三〕隐藏真实原因的拒绝 原因：1.商品价格昂贵超出消费者的消费能力； 2.消费者对商品的认知水平低； 〔板书〕三、拒绝购置态度的转化 外表一般拒绝态度转化 加强商品知识信息宣传，提高商品吸引力 提高消费者对销售人员的信任度 真正的直接拒绝态度转化 转移注意目标、诱导新需求 主动热情效劳，为下次购置活动打根底 隐藏真实原因拒绝态度转化 了解真实拒绝原因，给予尊重和谅解 2〕对替代原因不与其争论，也不盲目附和。 使消费者在心悦诚服中接受商品 教 案 纸 教 学 过 程 教师活动 学生学习活动 〔板书〕二、消费者的抱怨心理 〔板书〕〔一〕消费者产生抱怨的原因 〔1〕来自消费者方面的主观原因 首先是消费者对购置活动的心理预期。 其次是消费者的心境状态。 再次是消费者的气质与性格类型 〔2〕来自销售人员主观方面的原因 首先是销售人员的责任心 其次是销售人员对消费者的尊重程度 〔1〕商品的原因 〔2〕销售环境的原因 〔3〕售后效劳的原因 〔板书〕〔二〕抱怨一般心理： 1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求补偿心理 〔板书〕〔三〕对待抱怨策略 耐心倾听 诚恳抱歉 妥善处理 [课堂小结] 总结各分类市场特点及策略相关知识 [稳固知识及布置作业] 消费者产生抱怨原因及应对