海底捞公司突发事故、事件应对办法.pdf

海底捞公司突发事故、事件应对办法 突发事故处理标准 突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、 及时汇报上级部门。 2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只 是我店所在楼停电，可找房主解决。如是电力局的原因，整个区 域停电，应了解什么时候来电。 3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不 小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作 可与相邻分店或临近的其他店联系，请求帮助。 保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在 营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证简易 菜品的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及 时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，并及时与相邻 分店或邻近的其他店联系调拨蒸饭、水等。同时可联系消防单位， 提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证 照常营业。小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需 清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用 一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水 的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕 所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理 步骤如下： 1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势 较大，自 己无法控制，及时拨打119报警。 2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤 气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电 路起火立即关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较 大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报上级部门。 如火灾较严重，必须当时电话上报上级部门，事后将*经过书面 上报。 突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、 主动了解殆工原因。 4、 寻求解决办法。 5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 突然发生斗殴事件如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴*，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴*，要及时制止，针对*原 因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴*，应视情况疏导旁边 其他 顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据， 让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店长负责 处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。 4、 向上级部门报告。 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？ 遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下： 1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取 时间。 2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高 峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地 方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整 理。 3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查， 尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。 突然接到上百份外送单，该如何营运？ 1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人， 负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告 知在最短的时间内予以答复。 2、 店负责人召集厨房负责人碰头，了解原料情况。 ①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求 厨房 组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。 ②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供 应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响， 如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货， 同时安排专人切配、专人烹炒。 3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还 是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具。 如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。 4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客 要求的时间内能按时、按量成完。 5、 安排完以上工作后， 不断检查货