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《服务营销学》第一次网上作业答案 你的得分：100.0 完成日期：2020年06月15日10点54分 说明：每道小题选项旁的标识是标准答案。 。在每小题给出的选一、单项选择题。本大题共 20个小题，每小题 3.0分，共60.0 。在每小题给出的选 项中，只有一项是符合题目要求的。 1. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ） A. B. C. 服务业的增长 资本投入的增加 要素生产率的提咼 D. GDP勺增长 2.服务营销组合中的人，是指（ 顾客 营销人员 服务人员 服务人员和顾客 ） 3.影响服务执行的因素不包括（ ） A. 服务设计 B. 服务人员 C. 服务的供求关系 D. 参与服务过程的顾客 理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ） 顾客的期望 顾客的性质 顾客的背景 D.顾客的参与程度 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ） 服务接触 服务实价 服务机构的形象 服务人员、服务过程和有形实据 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ） 发现顾客对服务的要求或期望 连续监察和跟踪服务实绩 考察服务改进效果 识别不满意顾客 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点： （ ） 个性化和差异化 个性化和一体化 个性化和兼容性 一体化和兼容性 以下能作为服务标准的是（ ） 服务反应要快 服务质量令人满意 对顾客来电迅速回复 顾客来信必须在2天内作出答复 M 服务理念传播的方式中最重要的是（ ） 公关宣传 领导人的言行 公司手册 标语和广告 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。 服务对象定位 服务营销要素定位 M 服务价值定位 服务特色定位 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ） A.交际线 能见度线 内部交际线 外部交际线 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务 兴趣和（ ） 专业化水平 知识和技能 服务能力 体质 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ） 顾客的素质 服务能力 M 顾客的参与兴趣 顾客之间的关系 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况 （） 服务需求超过最大服务供给能力 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力 服务需求等于最优服务供给能力 服务需求低于最优服务供给能力 （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。 服务期望 服务执行 服务标准 服务承诺 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ） 时间成本和精神成本 信息成本和精神成本 时间成本和信息成本 2.3. 2. 3. 2.3. 2. 3. 精神成本和信息成本 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ 按质量定价 按价值定价 低价 按成本定价 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ 服务包装 服务价值 服务使用 服务关系 19?银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。 A.改进型 B. 拓展型 C. 延伸型 D. 包装型 20.以下哪项不是关系营销的基础（ ） A. 市场细分 B. 目标市场 C. 市场定位 D. 顾客关系 分。些则与所有权有关。三、判断题。本大题共 20个小题，每小题 2.0分，共40.0 分。 些则与所有权有关。 1. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另- （） 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低（ 13. 13. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带 来的价值。（） TOC \o 1-5 \h \z 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。 （） 顾客对服务质量的感知，一般包括 5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和 无形性。（） 6 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。 （） * 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。 （） 8. 市场细分是关系营销的基础。 （） 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。 （） 10. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。（ ） 11. 新服务的市场导入，主要有两个任务： 1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过 程和各方面加以监察。（） 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园” ，推出“直升飞机游羊城”婚礼活 动，这量种活动特色定位。（） 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。 （） 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机 构。（） 15. TOC \o 1-5 \h \z 顾客是服务的一种有形实据。 （） 16. \o Current Document 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。（