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物业客户服务工作实务手册 深深圳圳万万科科物物业业客客户户服服务务工工作作实实务务手手册册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月 第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页 物业客户服务工作实务手册 目 录 基础常识篇 《应知应会》……………………………………………… 3 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4 《客户服务前台收费流程》……………………………… 8 《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11 《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14 《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16 《客户服务前台 IC 卡业务办理流程》……………………17 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28 专业知识篇 《客服理论知识》……………………………………………33 《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47 部门个性化流程 第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页 物业客户服务工作实务手册 基础常识篇 部门应知应会:（由