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市场监管部门消费维权模式创新 [摘要]随着我国社会经济的高速发展，消费维权出现问题增加、新兴领域消费问题突出、职业打假兴起，伴随市场监管职能整合，传统的市场监管和消费维权模式已无法更好顺应新形势的需要。基于新变化，对当前市场监管部门消费维权工作问题、现状进行分析，并据此提出消费维权在信息化建设、制度完善、监管执法、队伍建设、创新实践方面应进行模式创新，从而更好的维护消费者的合法权益。 [关键词]消费维权；市场监管；模式创新 1市场监管与消费维权 1.1市场监管与消费维权的概念。市场监管是由国家设置的专门机构对市场主体在市场中做出的各类行为进行引导、提醒、监督、查处，以维护正常良好的市场秩序。监督对象为进入市场的交易活动、人以及其各种市场相关行为。市场监管具有普遍性的特征，不仅是针对特定的地区、商品、行业等。消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益的核心是消费者的权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础，而对于消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法。1.2市场监管部门消费维权工作的重要性。城市治理是国家治理体系的重要组成部分，城市治理水平与城市居民的幸福感和获得感息息相关，直接影响城市居民的日常生活和工作。随着现代城市化进程的不断加快，城市治理中出现的一个明显的问题就是消费维权问题突出。而消费维权工作关系着居民的切身合法权益和日常生活质量，同时消费环境的建设也关系着地方营商环境和经济建设发展，是市场监管部门的一项重要工作。随着我国社会经济的健康持续发展，人民生活水平得到不断提高，需求也日益增长，传统的市场监管和消费维权模式已经无法更好的为群众服务。面对新形势、新变化，消费维权模式应该不断的探索创新，高效回应群众诉求，密切干部群众关系，提升社会治理能力，与市场监管形成合力，打造安全放心和谐的消费环境，更好的维护消费者的合法权益。 2当前市场监管部门消费维权工作的问题 2.1消费维权工作量增加。新时代消费发展升速，消费者需求也日益多元化，在消费领域不断涌现新业态、新科技、新观念、新方式，新变化往往会出现新问题。加之消费维权理念宣传、消费者法律意识的提高，消费维权途径的便捷化，群众关于消费问题的投诉也呈现激增趋势，大量的消费投诉使得市场监管部门的压力加大。2.2消费维权“新兴业态”问题突出。伴随着网络技术的高速发展和互联网使用的普及，线上交易成为消费新主流，且不断出现新变化，比如直播平台突起，微信团购火热。各种线上交易让人眼花缭乱，不易辨别信息真伪。线上交易的产品质量隐患、售后服务滞后、经营主体不清、平台监管不力等带来的问题和信任风险，都成为现今的消费隐患。此外，预付式消费兴起，预付式消费往往在消费过程中规定预付款不可退费，最终解释权归经营者所有，并且服务承诺等限于口头，缺乏正式的协议或合同文本。出现问题后经营者以此逃避责任，有的倒闭难以追踪，这些都使得预付式消费问题频发，群众消费维权困难。目前有关预付式消费的相关投诉问题都存在着涉案金额大、涉及人数多的特点，加上涉及的商家容易跑路或经营不善资金困难无力退卡，极容易形成群体性事件，问题突出。2.3消费维权职业打假的专业性挑战。“职业打假”问题日益增多，这类投诉不是以维护自身合法权益为目的，而是以维权为手段，通过索取商家赔偿获取利益，严重扰乱了市场秩序。目前“职业打假”逐渐规模化、专业化、团伙化，有的形成了以此为职业的打假团体，并且形成了“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”程序化路径，有时为了达到目的甚至采取非正常手段，例如伪造证据对商家进行敲诈勒索，或滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，畸化趋势明显，大量占用行政和司法资源，带来严重的负面效应。职业打假现象的“井喷式”发展，如何准确把握职业打假人身份、执法程序以及执法依据，给市场监管部门带来了专业性挑战。2.4消费维权反复性投诉问题。由于现消费投诉途径的不断便捷化，加之司法维权途径存在诉讼时间过长，诉讼成本过高，诉讼程序复杂等问题，群众的消费维权问题会第一时间寻求行政部门的帮助，而不愿意走况下仍需要大量反复的与群众做解释工作，一方面要不断重复工作，一方面也极容易挑起群众更加不满的情绪，不利于消费维权工作的开展。 3当前市场监管部门消费维权工作的现状 3.1传统的监管手段已无法适应新形势消费维权需要。机构改革后，原工商、质监、食药以及知识产权、物价、商务等部分职能整合，成立新的市场监督管理部门。市场监管职责变多，责任变重，各方面的职能、业务、队伍方面均面临磨合。面对灵活复杂多变市场，原有的包片管理和日常巡查已满足不了现在的全方位监管需求，需要进一步探索综合数