房地产客户关系管理及投诉处理学员.pptxVIP

房地产客户关系管理及投诉处理;课前谈：新常态下的房地产营销之客户关系竞争;当前良好客户关系对销售的直接影响：;101-102=1;1）、表象 2）、实质 ;小品卖拐带来的销售启示：;1、房地产销售到底“销”的是什么？“售”的是什么？ 2：房地产买卖到底“买”的是什么？“卖”的是什么？;房地产销售的四重境界;团队间日常接待赞美演练：;1、客户是我们永远的伙伴； 2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由； 3、在客户眼中，我们每一个员工都代表万科； 4、我们1%的失误，对客户而言是100%的损失； 5、衡量我们成功与否最重要的标准，就是我们客户的满意度； 6、与客户一起成长，让万科在客户投诉中逐步完美。 ;第一单元：;根据客户购房需求和欲望划分;五种基本业主群体的需求分析;▲家庭特征：首次置业的工薪阶层、拆迁户 ▲购房动机：安家 ▲物业类型：普通住宅、拆迁安置房 ▲个性需求：;▲家庭特征：足够的经济实力、关心老年生活的退休老人、关心父母的成功子女、注重退休生活品质的中高层次的成功人士 ▲购房动机：度假、休闲及养老 ▲物业类型： ▲个性需求：;※链接方式： ※关系处理： ※卖点侧重：;▲家庭特征：0-17岁孩子的家庭，以孩子教育和生活质量为核心 ▲购房动机：孩子成长，改善居住条件 ▲物业类型：三房两卫为主的中高档住宅 ▲个性需求：;▲家庭特征：富裕一族、收入稳定、较高地位 ▲购房动机：置换、投资 ▲物业类型：高档住宅、别墅 ▲个性特征： ▲个性需求：;成交前建立客户信息档案及信息运用;第二单元：;客户购房前后心态分析;1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 客户链接、了解信息、探知需求、阳光推荐，风险提示;1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 明确所有条款、信息清晰透明、明明白白买卖;1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 工地开放、进展通报、给予信心、;1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 装修建议及资讯帮助、恭喜乔迁、礼物到位;1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 入住后每一季度进行居住回访，持续客户关怀活动;1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 入住一年的质量检查，送服务上门，持续客户关怀活动;1、客户典型心态： 2、客户关注焦点：;客户接待核心内容： 根据企业实际阶段性收集客户信息，解决客户投诉;1、客户典型心态： 如果你能想到我，对我来说就是奢望 2客户关注焦点： 小区的设备老化 围墙、墙体涂料褪色、剥落 配套设施还不完备 绿化需要改造或修补 安防设备需要维护或更换;客户接待核心内容： 交付后4年项目维护、大修或改造;;第三单元：;维护好老客户;房地产客户俱乐部的作用;向万科学习----关于“万客会” 1、中国大陆第一家房地产客户俱乐部 2、成立于1998年的深圳，学习香港新鸿基地产“新地会” 3、目前在全国70个城市 拥有会员近60万;1、购房优惠 2、积分和奖励 3、精选商家特惠 4、网上会员自助 5、优先参观新项目 6、万客会年终答谢活动 7、万客会会员活动 8、免费在线资讯服务 9、年度限量版礼品赠送;1、“让万科理解客户、让客户理解万科“的基础上建立理性、对等、双赢的客户交流方式，培养忠诚的万科客户 2、在企业发展初期可有效推广万科品牌、宣传万科文化、积累万科发展所需要的客户资源 3、在企业发展期和成熟期，可有效承担重要的低成本营销推广职能，定向所开发项目的目标客户群，缩短销售周期，实现销售成本降低;1、用老业主的居住体验来影响新项目的目标客户，产生羡慕感和品牌影响力，有效促进新客户购房下定的心理 2、成为万科与客户间重要的客户关系管理大平台 3、万客会期刊编辑以客户为中心，宣传业主居住体验，报道万科对客户的关怀活动，有效推广万科项目; “君子之家” 客户俱乐部;“君子之家“客户俱乐部操作思路：;何老师观点： ;第四单元：;客户满意度=客户体验感-期望值 客户期望值：购房前通过沟通获得的理想效果，是心理预期或 者是否获得满意的内在心理因素。 客户满意度：客户所购房屋在交付后进行实际观察、体验后获 得的实际感受。 上述二者之间的差距越小，投诉概率越低，反之投诉概率越大！;心态1：求尊重 心态2：求补偿 心态3：求发泄 心态4：逃避责任 心态5：对立敌视 心态6：综合心态;理性手段 手段1：正常途径向公司投诉 手段2：向公司相关主管部门投诉 手段3：正常的媒体曝光 手段4：消协、质