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如何处理客户投诉 ——走向客户公司的服务经营宗旨：敬业勤奋——客户至上——竭诚服务 服务于我们的产品，竭诚服务于我们的客户，超越客户满意度是每天我们必须要做的事情。当我们遇到客户的投诉时，我们该如何处理呢？ 就好比当我们的“产品”出现“质量”问题时，我们该如何处理呢？处理客户投诉第一章……… 投诉的预防第二章………投诉的受理第三章………投诉的处理第一章 投诉预防 投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号 。哇噻！ 1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边8—12个人。 一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱怨的客户的心声。 1、不投诉并不代表客户满意！满意＝产品的实际效果＝期望效果很满意＝产品的实际效果＞期望效果不满意＝产品的实际效果＜期望效果2、投诉的客户不是敌人！ 有了你的投诉才有了我的进步！ 3、在经营中挖掘投诉价值！老客户是最有价值的客户。及时处理客户投诉的价值。 4、提高服务的质量 不要用公司政策搪塞；5S原则；处理好与老客户的关系；加强售后服务。※ 不要用公司政策搪塞 例：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。服务的秘诀在于：先替对方设想。用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼。 ※ 5S原则速度：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。微笑：包括健康、体贴、心灵上的宽容。诚意：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。研究：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。※ 处理好与老客户的关系1、与客户建立长期的关系，定期回访老客户： ◆客户的需求是否需要调整？ ◆是否还有其它的业务机会？ ◆竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？2、建立信任必须要做到：◆ 给出承诺。◆ 不要泄漏客户告诉您的保密信息。◆ 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈 论其它客户。◆ 对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。 ※ 加强售后服务 商品品质的保证； 服务承诺的履行； 定时的回访； 书信电话联络； 赠送纪念品； 连锁销售。第二章 投诉受理 客户投诉是客户对商品或服务不满的一种具体表现，做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。 怎么办？ 第一： 首先我们要了解客户投诉的原因是什么？客户在抱怨什么？在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。没有人愿意承担错误及责任。 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 第二： 客户投诉的目的和动机是什么？客户希望他们的问题能得到重视。能得到相关人员的热情接待。 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 第三： 如果客户投诉，那么客户的价值取向是什么？ 客户的价值取向是：客户投诉：价值取向：反应慢速度工作人员粗鲁礼貌或态度昂贵的代价性价比产品的缺陷可靠性呆板的政策灵活性机械的工作人员个性化的关注 第四： 了解客户投诉对我们的好处是什么？投诉可以指出公司的缺点。投诉是提供你继续为他服务的机会。 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。客户需求被关心被倾听专业化 反应快 第五：客户投诉的四种需求：被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 工作人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。第三章 投诉处理? 投诉处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果!（一）、处理投诉的基本流程：用心倾听表示道歉仔细询问认同感受礼貌结束解决问题记录问题 用心倾听： 倾听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。例：?接待人员：“王先生，您看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前已向物业公司反