柜面人员服务规范.pptx

华夏银柜面人员 服务规范 二OO九年四月 ;第一部分;柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。;第二部分;五个一样;迎接客户，主动热情;留心聆听，敏捷思考;解答咨询，耐心细致;业务办完，礼貌道别。;客户有误，委婉提醒。;遇到棘手情况，镇静勿躁。;第三部分;服务挂牌，规范佩戴。;统一着装，保持整洁;发型大方，经常清理，保持整洁，不??鲜艳颜色。;仪表大方，装饰得体。;举止得体，行为端庄; 第四部分;遵守法纪，保守秘密； 业务处理，规范操作； 准备工作，提前进行； 对外服务，准时满点； 中断服务，及时明示； 离开岗位，物品收妥； 利用间隙，柜员轧账； 点验现金，不离视线； 发现差错，及时说明； 遗失物品，主动归还； 工作时间，不干私事。