如何提升餐厅服务质量.docxVIP

. . . 餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服 务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确 的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精 神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅 竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分 析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个 基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个 环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临 时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套 规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从 而使之达到服务质量标准化、服务岗位规化和服务工作程序 化系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很 难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 1 / 5 . . . 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满 意，从而采取改进服务、提高质量的措施 . 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度 出发，主要分为以下三种。 1、 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在 开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服 务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要容是： （ 1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （ 3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规化、 程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的容主要有： （ 1）服务程序的控制。 （ 2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴 的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （ 3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服 务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速 采取弥补措施， 以防止事态扩大， 影响其他顾客的用餐情绪。 2 / 5 . . . （ 4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看 台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能 接待 20 名散客的工作量来安排服务区域） 。 但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的 合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不 足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的 重要容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的 支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是 给顾客提供优良的服务。 测知餐厅服务员的服务质量 一、采用意见卡 : 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种 最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最 直接的反应，以便与时处理最迫切的问题。当然，意见卡是 被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较 主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见 的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一 个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕， 那么意见卡仍不失为一个有用的方法。 二、进行信函 3 / 5 . . . 调查：信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的 客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段， 或许可以增加回信率， 而抽奖、 追踪等都是辅助手段。 可是， 信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户， 虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代 表全体仍有疑问。 三、深入客户访谈：聘请专人进行访谈可以较准确地掌握 回应者的身份。无论是在中或是面对面的访谈，客人都会比 利用信件式的问卷更乐于回答以下问题。访谈可迅速地得到 结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。 四、扮装神秘客人：有时，神秘客人是受测者不认识的专 门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种 结果通常相当可靠。 不过这种方法会牵涉到四个问题： 1）成本较其他方法为高 ，一名访问员一天可以去一家超级 市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两 三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估 服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。