第16章服务营销管理.pptxVIP

第十六章　服务营销管理;第一节　服务营销概述;一、服务的含义;二、服务的特征;生产性服务的特征;三、服务组合分类;产品的有形与无形比较;四、服务市场营销要素;第二节　服务质量管理;一、服务质量的内涵;服务质量的构成模式;二、服务质量的评价标准;;四、提高服务质量的策略;五、提高服务质量的营销技能;?他山之石　“终身用户”服务;第三节　服务的有形展示;一、有形展示及其类型;有形展示的类型;二、有形展示的作用;三、有形展示的管理;四、服务环境的设计;服务环境的概念;服务环境的特点;理想服务环境的创造;第四节　服务营销人员;一、服务营销人员的地位及服务利润链;服务利润链;二、营销服务人员与顾客;三、内部营销;四、服务人员的内部管理;五、管理人员对员工的管理