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百货公司楼面经理训练营百货服务业终极实战必修课程系列;课程大纲;一、楼面经理的角色认知;百货零售专家所需具有的能力;楼面经理是做什么的？;何谓管理?;彼得．杜鲁克－『五维管理』 5-D Management;管理者的职责 管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务) 对所属员工； 对上司； 对同僚或其他部门； 对外部环境； ;管理角色;管理者的基本态度;楼面经理的主要管理任务;人员管理;秩序管理;服务管理;特殊事件处理;环境管理;销售管理;商品管理;楼面经理的一日工作流程;楼面经理的一??工作流程;营业中工作要点 ;营业后工作要点 ; ;百货零售业的工作特性;百货零售业从业人员的工作需求;百货零售业的用人特质;楼面经理的能力要求;分组讨论;百货公司现场营运主管的管理职责？;营运主管的管理职责;现场管理者的之工作职掌 ;百货业楼面管理人员之职能;楼面经理的三种管理境界;二、人员管理的人文技巧;人员管理的人文技巧;人员管理要管“谁”？;营业员管理“管什么”和“如何管”;营业员管理“管什么”和“如何管”;营业员管理“管什么”和“如何管”;P40;其它工作人员的管理重点;分组讨论;题目;卖场边缘人-供应商的管理;卖场边缘人-供应商的管理;卖场主流人-顾客的管理;三、秩序管理的流程化;秩序管理的流程化;楼面巡查的重点－营业时段前之工作重点 （举例）;分组讨论;「服务」从晨会开始！;如何开好晨会;开晨会的目的 -1;开晨会的目的 -2;心理建设 利用肢体语言化解不安之情绪 幽默与权威并重 晨会内容需事先经过消化 陈述重点-“人、事、时、地、物”要简洁有力 加强亘动以了解听众接收程度 正面的鼓励及教导大于责难;掌握重点宣达技巧 ;事项宣逹重点 ;事项宣逹重点： ;晨会主题运用技巧;晨会规划施行程序建议;晨会活动施行细则建议;建议：单元一;建议：单元二 ;建议：单元三;建议：单元四;执行重点指导;晨会流程（举例）;;卖场各区域维护查检项目;1.卖场死角及视线180公分以上.60公分以下之清洁;2.电梯(客用.货用);4.步梯;6.洗手间;7.馆内盆栽;9.特卖场;14.楼面陈列;15.顾客休息室;卖场各区域维护查检项目;卖场各区域维护查检项目; 9.基本提案 畅销商品之认知 10. POP 11.零食 饮料 12.温度 异味 13.制服 14.礼仪 15.待机状况 16.仓库整理.清洁.分类. 商品.标示.杂物处理;7.外租仓库 8.停车场 9.道具仓库 10.垃圾收集区 11.机械室 12.污水处理室;1.楼管 2.营业员 3.服务员 4.收银员 5.保全人员 6.清洁人员;1.礼仪 2.晨会内容 3.开店5分钟 4.集中销售状况 5.洽谈厂商时之态度及时间 6.营业干部参加晨会及参加时之态度发言状况 7.在卖场之行为.销售.指导.教育.用词.速度感 8.客诉处理 9.干部巡楼状况 10.会议时间设定;后勤状况 有无吃东西 聊天 工作速度 桌面整理清洁 办公室内之整理 有无举行晨会.主管参加及发言状况 参加晨会者之态度 问候.服装仪容.上班状况 5分钟前就定位.准时召开晨会之状况;人员之气氛 笑容、清洁感、问候 积极.消极，讯息传递方式 动作敏捷.迅速 电话应对情形 对外来访客之注意态度 是否注意时间管理;了解服务设施影响行为的架构;楼面清洁检查项目;楼面清洁检查项目;楼面清洁检查项目;楼面清洁检查项目;购买心理过程的八个阶段 ;待机之工作重点;接近时机的重要性;销售管理作业;营运管理上的表格管理;附件;四、销售管理的数字化;分组讨论;我们是做什么行业?;分组讨论;什么是好商品呢 ?;营销推广的整体策略-1;营销推广的整体策略-2;顾客购物选择依据;顾客接收消费讯息媒介;销售管理系统;营业结构与绩效管理;销售管理重点;;情报力;商品力;行动力;服务力;行政力;项目计划;销售会议;营业计划说明(一);营业计划说明(二);;销售指标的制订-- 业绩贡献指标;销售指标的制订----促销绩效的数量指标(举例);销售指标的制订----促销绩效的非量化指标; 销售指标的制订----销售指标考虑因素 历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月去年同期销售额、去年同月销售额。 销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是销售淡季。 专柜面积大小。 专柜的位置，该专柜是在楼层的A类区、B类区或是C类区。 商品的库存，主要包括数量、畅滞销比例、新货到货的时间。 商品的质量、风格、款式。 相同品牌在其它商场的销售情况。 价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况 公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，商务和卖场针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超