0929_顧客服務的專業風采 .pptxVIP

顧客服務的; 卓越的服務品質是:; 何謂 『顧客服務的 專業風采』?;* 盡“自己所能”去滿足顧客“合理的” 需求;* 能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方,並能給予滿足 有時候我們不一定能完全幫得上忙,同時,要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍,但是只要我們付出真心的關懷, 顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心 ;* 對每一位顧客及他的需求都能另眼看待 ;理想的顧客服務人員特質有... 親切及甜美的聲音 積極、樂觀的性格 良好的溝通技巧與貼心的說話藝術 有耐心、責任心 有服務熱忱 能將心比心(有同理心);9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。20:54:5320:54:5320:547/20/2021 8:54:53 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2120:54:5320:54Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。20:54:5320:54:5320:54Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2120:54:5320:54:53July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 20218:54:53 下午20:54:53七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:54 下午七月-2120:54July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 20:54:5320:54:5320 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:54:53 下午8:54 下午20:54:53七月-21 ; 有效的電話溝通;電話溝通應對的基本原則;1. Smile 透過電話傳遞微笑的訊息是 初步溝通的最佳利器 伸手不打笑臉人 利用“鏡子”來幫助我們做得更好 中國人造字的奧妙 ;2.傾聽顧客的需求 - 學習利用3種方式來了解其真正的需求;傾聽技巧;傾聽技巧的關鍵;你會怎麼聽？; 3.運用同理心 ;同理的反應技巧;4.善用說話的技巧 學習善用此一技巧來傳遞訊息 ;範例一: 若想告知顧客我們星期六的上班時間到 12:30PM, 妳會怎麼說? 參考: 我們星期六中午12:30以前都能為您服務! 範例二: 快下班了, 今天是沒法回電給顧客了! 妳會怎麼說? 參考: 明天一早我上班的第一件事就是給您回電話! ;5. 適時的說明與表達 在對方充份表達他的意思後,再將自己想要表達的訊息,委婉地告知對方並確定對方清楚知道妳的意思; 如何有效處理顧客抱怨; 為何顧客要向妳抱怨?;不抱怨的顧客 = 好顧客 ?? ;會抱怨的顧客 經過妥善的處理並解決問題後... ; 為何要處理並重視顧客的抱怨? A. 根據調查顯示, 每一次負面事件, 平均 要能得到12次正面的事件才能挽回既 成的不良印象 B. 一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣 向8-10位外人傾吐; C. 顧客抱怨處理 顧客忠誠度; ;; 顧客抱怨的 處理技巧;A. 關鍵時刻 -- 第一線員工在短短15秒鐘內就決定了整個公司在顧客心中的印象 -卡爾森『關鍵時刻』 ;保持冷靜 - 永遠不要以為顧客是衝著妳個人來的, 他想要抱怨的對象是產品、服務或公司 - 顧客只是遇到了問題, 迫切需要妳幫忙解決 ;耐心傾聽;- 善用『話術小秘方』 *『是的, 好的』 *『嗯...』 *『我知道』 *『我想我了解』 *『原來是這樣的情況』 *『我了解您的感受 』;- 在傾聽的過程中,一定要適時予以回應, 否則… 對方以為他在和空氣說話; 瞭解原委;避免爭辯;- 跟不滿的顧客爭執只會招致更多的