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IT服务管理/ITIL概念简介ChenLei ( chenle@ )AgendaIT服务管理历史ITIL基础业务部门协作制定服务内容提供所需的资源/技术支持服务的运作后勤 (文秘 / 培训)运维部门用户服务开发部门监管以不高于竞争对手的成本提供优质的服务业务部门现在以不高于竞争对手的成本提供足够的服务后勤 (文秘 / 培训)运维部门开发部门控制业务部门上世纪90年代走向世界一流后勤 (文秘 / 培训)运维部门开发部门上世纪80年代IT组织的演变业务部门后勤 (文秘 / 培训)运维部门用户服务开发部门层次化结构流程驱动的组织 治理 一个基于流程的组织:基于客户需求关注增值服务自行组织、控制资源分配灵活确保人员的专业能力和基本业务能力兼顾形成跨部门合作机制，克服“各自为政”的问题问题管理变更管理面向服务的IT组织The Enabler Business ModelIT部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力IT服务管理的演变IT服务管理可以带来的效益控制严格控制IT部门关键的业务流程（例如控制软件的发布、IT资产的审核、客户问题的管理等)评估可以评估人员和流程的性能表现 (通过自动生成具有业务意义的管理信息) 集成集成现有的、分散的管理流程 (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制) 规范化管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性) 自动化自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。管理领域的三句话－整体思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，说明你根本不在乎它9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。项目质量控制方法：戴明环（Deming Cycle）－执行方法戴明圈的8个主要步骤分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决计划（Plan）执行（Do）处理（Action）检查（Check）AgendaIT服务管理历史ITIL基础什么是ITILITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。ITIL是管理科学在IT基础架构的应用，并以结构化方式编写成一套丛书。ITIL提供什么？提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架提供了关于实施战略的建议提供了培训指导符合ISO9001质量标准的要求ITIL的基本原则ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。QAIT战略性流程控制服务质量SLM战术性流程保证服务质量CM运作性流程实现质量、稳定性、灵活性目标ITIL的理论结构Configuration Management(配置管理)Service Desk(服务台)Incident Management(突发事件管理)Problem Management(问题管理)Change Management(变更管理)Release Management(发布管理)Service Level Management(服务水平管理)Availability Management(可用性管理)Capacity Management(容量管理)IT Continuity Manag