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第一章 质量管理概论 1. 质量 ：一组固有特性满足要求的程度。 (p1) 固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。 要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 质量管理的沿革 (p8) ： a. 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 （重要特点： 全员参与、 形成全过程的质量管 理、全公司的管理、 各种专业技术和管理方法的全面综合运用。） 质量管理 是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（ p5 ） 质量管理的 组成部分 （ p6-7 ）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 质量策划： 质量管理的一部分， 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源， 以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量方针（ p6 ）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。 质量目标 ：在质量方面所追求的目的。 6. PDCA 循环 (p9) ：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤 ( 详细内容见第三 章) 全面质量管理的内涵 是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、 员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。 p9 ） 公司的 五大利益相关方 ：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会 1. 现代管理之父：戴明 (PDCA 循环又称戴明环 ) 朱兰：质量螺旋（ 13 个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进） 零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷） 费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺） 石川馨（因果图，鱼刺图） ：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系 质量成本 （ p16 ）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 质量成本的 构成部分 (p16) ：预防成本，鉴定成本，故障成本（分为内部故障和外部故 障） 成本模型 （了解）：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。 专业资料 从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3. 总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水 平为最适宜质量水平。 标准的四个等级 (p24) ：国家标准，行业标准，地方标准（在相应的国家标准或行业标准实施后地方标准自行废止） ，企业标准。 第二章 质量管理体系 第一节 质量管理体系的基本知识 ISO9000 族标准的产生和发展（了解） 1979 年 委员会成立 1986 年 ISO8402 1987 年 ISO9000 族 1994 年 ISO9000 族完善 2000 年 ISO9000 族新版 2008 年 ISO9000 族 2008 版 ISO9000 族标准的特点 :1.适用于所有产品 2.强调有效性 3.给予更多灵活性 4.强调最高管理者的作用。 质量管理体系 是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的 八项原则： 1）以顾客为关注的焦点 2）领导作用 3）全员参与 4）过程方法（过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动） 5）管理的系统方法 6）持续改进 7）基于事实的决策方法 8）与供方互利的关系 质量管理体系要点 一个焦点：以顾客为关注的焦点 两个协调一致的原则： ISO9000 标准与 ISO14000 标准协调一致 专业资料 ISO9001 标准与 ISO9004 标准协调一致两种自我诊断方法 ：管理评审、内部质量体系审核 管理评审：目的是确定质量管理体系的适宜性、充分性和有效性内部审核：目的是审核质量管理体系的符合性和有效性 联系： 都是组织建立的自我评价、自我完善的重要手段，在评审的目的、根据、组织形式方 面有差异。管理评审是在内部审核的基础上进行的， 内部审核的输出是管理评审的输入。 区别： 内部审核 管理评审 目的 评价 QMS 的符合性和有效性 评价 QMS 的适宜性、充分性、有 效性。 依据 ISO9001 标准、相关法律法规、质量管理体 受益者的期望和需求 系文件 组 织 形 管理者代表组织，具有资质的内审员参与， 最高组织者主持，各职能部门负责 式 按照职能分配按条款审核 人参加，以会议的形式进行评审 频次 每年至少一次 按照策划的时间间隔进行 形 成 质 内部审核计划、检查记录、不符合报告、纠 管理评审计划、各部门汇报材料、 量记录 正