CS企业战略管理策划知识分析.pptx

第十四章;一、从IBM的兴衰说起;问题：;4、自我中心主义 例：把经销商看成靠其吃饭的“伙计”，呼来唤去，不在乎丢掉一个经销商，结果激怒了经销商，纷纷倒戈，经销其它公司产品，使其销售网络破坏。 5、没有及时反映顾客呼声的回馈机制 例：总认为“我造起房子，他们就会来住。”被顾客所抛弃。 调查了50家大企业，42%表示不再购IBM，26家表示观望一下。;二、CI战略的问题;缺陷：;3、形象差异化——普遍的操作问题;4、以企业为中心，以利润为中心。（自我中心） 形象是竞争的需要，是长远发展的需要，追求双赢，而非攫取高额利润的手段。 5、个性冲击力逐渐失去力量（个性泛滥） 为贯彻差别化战略的个性形象泛滥成灾，造成“信息避拒”。 6、一次性行为 企业是发展的，市场是发展的。;三、CS概念;3、顾客的含义：（内部员工；外部客户） 按顾客与企业的???系程度，可分为三种：;4、CS的概念界定 1）是消费后的满足状态，及个体的心理体验。 2）总体概念，个体满意服从整体满意。 3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是顾客满意的本意。 4）满意是相对的，企业应向绝对满意趋近。 5）满意的个体差异，要求提供有差异的满意服务。;四、CS的内容;五、CS的层次;六、CS的作用;3、是企业竞争力的实质内容 找出更好的产品或服务 增加处理顾客抱怨时的技巧 取得对顾客满意度调查工作的管理经验 4、使企业经营彻底走向顾客导向 借助CS调查，掌握顾客是谁、在哪儿、需要、自己所能提供的、顾客满意的、竞争者可以提供的等，制定战略，立于不败之地。 借助CS联络，加强沟通，创造能力，找到需求点，形成共益体，牢固关系，发展企业。;七、CS的起源;91年5月，美国行销学会召开第一届CS会议，讨论如何以CS行销战略来应付竞争日益激烈的商场变化。同时，美国J.D.Power公司掀起CS运动，针对汽车顾客的特点，制定了36项CSI评分项目，以满分150分作为指标。主要项目内容是： 1）顾客对象的特征。 2）对所购车辆情况及使用状况。 3）对所购车辆的评价，包括期望值的相对评价，经历过的困扰与处理方式等。 4）对经销商的评价，包括售后服务、购买价格、维修费用、营业所的气氛、服务人员态度、故障处理、回应难易程度等。 5）下次购车意见书，是否会购买同一品牌，是否愿意介绍亲友购买，向哪一家购买，购什么厂牌等。 ? 这一项目体系已成为汽车行业普遍参考和使用的评价指标。 ? 目前，CS已在全球发达国家迅速蔓延开来。这是一场革命。;八、顾客满意级度（CSM）;（二）CSM投射图 例：某摩托车的顾客抽样调查结果如下： 1）质量：满意 2）功能：较满意 3）价格：很满意 4）设计：不太满意 5）品位：过得去 6）包装：满意 据此制成投射图：;1、他比 例：对四个摩托品牌调查评比，结果如下： 由投射图可知，乙为优，丙为劣。 2、自比 一品牌不同年份顾客满意度调查结果制成投射图后可知其进退情况。;（三）CSM分值表示 公式：CSM=∑X/N （ ∑X：项目评分之和。 N：项目数。） 例：以上表为例计算结果 甲品牌CSM=[40+20+60+(-20)+0+40]/6=23.2 乙品牌CSM=(60+40+60+20+40+60)/6=46.6 丙品牌CSM=[-60+(-40)+40+(-40)+(-40)+(-40)]/6=-30 丁品牌CSM=(40+0+20+40+20+0)/6=20 表示在CSM轴上，其级度一目了然。;九、顾客满意指标（CSI）;（二）产品CSI 满意属性可概括为七大方面：品质、数量、设计、时间、服务、价格、品位。 属性展开，确定因子。;1、品质 1）功能 2）使用寿命 3）材料 4）可靠性 5）安全性 6）经济性 2、设计 1）色彩 2）造型 3）体积 4）装饰 5）质感 6）包装;（三）服务CSI 服务指标可分为五部分：绩效（P），保证（A），完整性（C），便于使用（E），情绪/环境（EE） 1、绩效---核心功能及所能达到的程度（成果导向） 2、保证---服务过程中的正确性及回应性（过程导向） 3、完整性---服务的多样性及周到性。 4、便于使用---服务的可接近性、简易性及方便性。 5、情绪/环境---服务之外的感受。;例：摩托车经销 公司的CSI 1、绩效（P） 1）品牌信誉好 2）精到的设计 3）聆听顾客要求 2、保证（A） 1）全过程的服务 2）企业声誉好 3）价格合理 4）销售网络完善 3、完整性（C） 1）广告支持 2）有咨询系统;（四）企业内部CSI 1、一般员工 根