保险公司培训课件：保险客户服务基础知识.pptxVIP

保险客户服务基础知识 前言 保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是端视你怎样帮助客户。 ———约翰·沙维祺（约翰·沙维祺：1930—1993年，MDRT终身会员，被牛津大学誉为“最伟大的寿险业务员”，在其服务的前十年内，个人业绩达5.85亿美元。）他常说的一句话——“用服务代替销售”。为您全程揭秘约翰.沙维祺的成功秘诀Contents1保险客户服务概述保险客户服务主要内容2主要内容中路保险客户服务介绍保险客户服务未来发展趋势34Contents1保险客户服务概述保险客户服务主要内容2主要内容中路保险客户服务介绍保险客户服务未来发展趋势34一、保险客户服务概述（一）保险客户的定义潜在客户保单持有人保险客户定义被保险人投保人是指那些现实和潜在的保险产品的消费者。… …受益人一、保险客户服务概述（二）保险客户服务的定义 保险客户服务的定义保险客户服务=经济补偿与给付 人们通常认为保险就是一种服务产品，买保险就是为了发生事故导致人身伤亡或财产损失时，保险公司能够按照保险合同向被保险人提供帮助并给予经济补偿，因此保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付，把其视为保险客户服务的全部。 〓保险客户服务=为社会提供有价值的一切保险活动 保险服务远不止这些，可以说，围绕经济补偿和给付这一核心所进行的各种扩散性服务，都在保险公司的服务范围。包括保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、纠纷处理等服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。 〓销售时点一、保险客户服务概述（三）保险客户服务分类 （1）按销售时点划分售前：信息、资讯、咨询、讲座、风险规划与管理等售中：在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务售后：在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务销售投诉承保其他理赔回访查询一、保险客户服务概述（三）保险客户服务分类 （2）按服务环节划分销售专线支持、保险计划制定、保险方案说明销售投诉、承保投诉、理赔投诉指导与建议、投保告知、保险合同签发承保回访、查勘回访、结案回访0接报案服务、查勘定损服务、收单服务、理算核赔、赔款支付服务防灾防损、非事故救援、酒后代驾等0保单查询、案件查询以客户为中心以客户关系管理为核心一、保险客户服务概述（四）保险客户服务发展历程 以保单为中心◆服务内容：咨询、保全、理赔、投诉、回访、查询等基础服务。◆服务对象：保单持有人，公司内部客户。◆服务目标：风险可控前提下，以方便客户为前提，追求客户满意。◆服务理念：上级为下级服务，领导为员工服务，全员为客户服务。◆服务测评：服务感知调查，关注客户主观的服务体验和客户满意度◆代表时期：1988年-2005年，寡头垄断，88年平安、91年太保成立，92年友邦， 97年寿险超过产险，2001年加入WTO，友邦进入。“行商”，服务热线，短信平台，理赔系统……。◆服务内容：基础服务+延伸服务（差别化、定制化）◆服务对象：保单持有人，潜在客户，合作伙伴，公司内部客户。◆服务目标：追求客户情感忠诚，实现一揽子投保、再次投保以及推荐亲友投保。◆服务理念：差别化服务客户价值管理（80/20法则）追求利润。◆服务测评：满意度+用户体验，过营造深刻的用户体验，留住客户；并让顾客主动传播好口碑，吸引新顾客。◆代表时期：2006年以后全面建设阶段，从垄断竞争走向完全竞争时代。呼叫平台、远程理赔，微信平台，CRM系统。◆服务内容：保单保全、出险理赔等售后服务。◆服务对象：保单持有人。◆服务目标：从保险公司自身角度，重点考虑风险评估与风险，鲜有考虑客户便利。◆服务理念：下级为上级服务，业务员为公司服务，基层机构为上级机构服务。◆服务测评：服务落实度调查，落实服务基本动作是否按章操作。◆代表时期：1988年之前独家经营，完全垄断，“坐商”，等客上门，服务粗放。BACDE一、保险客户服务概述（五）保险客户服务特点专业性无形性生产消费同时性服务特点差异性顾客参与一、保险客户服务概述（五）保险客户服务特点1.无形性。 保险服务看不见，摸不着，客户投保时，无法判断服务品质，即使获得服务，也不能立即感知到，人们很难将保险服务具体化，不能对服务质量做出精确评价。2.专业性。 保险专业知识较多。保险条款对一般客户来说比较晦涩难懂，这就要求工作人员对保险条款、国家支持政策、相关法律法规、承保理赔知识等深入了解。尤其是与直接面对客户的营销人员，对专业知识的要求更高，用其良好的服务、娴熟的销售技巧为投保客户讲解各种保险知识，吸引客户购买保险产品并达到顾客满意。一、保险客户服务概述（五）保险客户服务特点3.生产消费同时性。 保险公司提供服务的时候也就是客户享受服务的时刻。客户投保时双方都参与投保过程；出险理赔时，同样需要客户