城市轨道交通服务礼仪.docxVIP

精品资料 精品资料 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章 服务礼仪概述 2 \o Current Document 、定义 2 \o Current Document 基本理念 3 \o Current Document 1. 2.1 服务原则 3 \o Current Document 1.2.2 服务理念 4 \o Current Document 1.3 服务规范 4 \o Current Document 第二章 城市轨道交通服务礼仪 5 \o Current Document 仪表 5 \o Current Document 原则 5 \o Current Document 意义 5 \o Current Document 规范 5 \o Current Document 注意事项 5 \o Current Document 仪态 5 \o Current Document 原则 5 \o Current Document 服务人员礼仪修养 6 \o Current Document 常用的礼节 6 \o Current Document 握手 6 \o Current Document 鞠躬 6 \o Current Document 引路 7 \o Current Document 语言 8 \o Current Document 表情 8 态度 8 总结 9 第一章服务礼仪概述 、定义 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求 服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务员良好 风度与素养。 基本理念 服务原则 尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的 原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位， 这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌 握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪 怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有 如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此 相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装， 在具体操作礼仪规范时口是心非，言 行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽 以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不 要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不 同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼 仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、 准确的了解，才能够在服务过程中得 心应手，避免出现差错。 适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧, 合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如 做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 服务理念 服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳 光心态、三A法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成 服务规范 (1)视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客， 才能使顾客以更大的热情对你的 单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一 位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾 客的各种难题。 (2)顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方 企业界提出来的，是 顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 (3)把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原 始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念 的具体体现。 (4)强化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。 市场经济的发展，带 来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念 ，在现代