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商务礼仪培训教材 序 大家是否都认识讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句 热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 ..或许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、交流。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲究礼仪作为维护公共秩序、恪守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自己涵养，使我们成为真切社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为商务职业的服务宗旨，它充足地反应了公司对每位商务职业职工的希望。作为一名商务职业人，我们的一言一行都代表着商务职业的公司形象，对客户可否进行优质服务直接影响到商务职业的公司名誉，既使商务职业有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会致使公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲究礼仪是公司对每位商务职业职工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的详细表现。 商务职业礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望商务职业 职工仔细恪守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强交流的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位职工起码对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的商务职业人。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。优秀的第一印象根源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和交流，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、涵养和他的魅力，进而得到人的信任和尊重。那么，大家在平时的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 文本框 : ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 文本框 : ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 文本框 : 2. 文本框 : ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 文本框 : ①把手举到脸前： 文本框 : 1． 文本框 : ②随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。 文本框 : ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 文本框 : 或许，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑容。 文本框 : 3. 仪表要求 大家清早起床都充足计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每日早 起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感觉轻松、快乐。 [男职员 ] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员 ] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自己优秀的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不只是自我尊重和尊重他人的表现，也能反应出一位商务职业职工的工作态度和责任感。 [站姿 ] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、 双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后； 女职员双腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。 文本框 : [女职员 ] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交错重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 文本框 : [男职员 ] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交错重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。文本框 : [坐姿 ] 说明：入座时要轻，起码要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦逊。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 常用礼节 握手 握手是我们平时工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在 2、 3 秒或 4、 5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 文本框 : 戴手套或手不清洁 文本框 : 摇动幅度过大 文本框 : 与第三者说话（目视他人） 文本框 : 交错握手 文本框 : 说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 文本框 : [蹲姿 ] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、庄重的蹲姿。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，进而体现于行动，给对方留下诚心、真切的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 文本框 : 6 、能够看到后背的鞠躬 文本框 : 5 、驼背式的鞠躬 文本框 : 4 、双腿没有并齐的鞠躬 文本框 : 3 、头部左右晃动的鞠躬 文