员工服务意识培训_2.pptxVIP

员工服务意识培训;培 训 目 的;培训纲要：;一、服务的含义;服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等) 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 ; 2、硬服务和软服务;二、什么是服务意识？;;基本服务意识;基本服务意识;基本服务意识;4、什么是优质服务 ;基本服务意识;三、优质服务的具体表现;;3.2、娴熟的服务技能;3.3、快捷的服务效率; 3.4、建立良好的客户关系;四、合格员工的素质要求;4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表大富品牌形象，代表着公司的质量和形象;4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语;4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消顾客疑虑的强心针。 ;4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主 动开口、主动服务，给顾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。 ;4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 ;4.6良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止 ;五、讨论;六、公司文明服务管理规范;六、公司文明服务管理规范;六、公司文明服务管理规范;六、公司文明服务管理规范;六、公司文明服务管理规范;六、公司文明服务管理规范;谢???大家！