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公共礼仪之会面礼仪;谈话礼仪;;2.谈话的形式;电话礼仪;;一、 电话口头表达训练;传话游戏;传话游戏;2.声音;;;3.态势语;二 、电话的基本技巧;⑴ 提前想好谈话要点,列出提纲; 打电话沟通技巧;打电话沟通技巧;;;;接电话的流程:;接电话的流程:;特例:注意自称
“我找刘小姐。”对方在电话里说。“您好!我就是刘小姐。”很多年轻的秘书就这么回答。在商业场合,称自己为“小姐”或其他头衔,如总经理、主任等,都是不恰当的,甚至是被当作没有教养的表现,所以在接电话时都直呼自己的名字:“我就是刘娜。”;;;⑷ 详细记录通话内容;⑸ 复述通话内容,以便得到确认;⑹ 整理记录提出拟办意见;?
电话记录单(一)
?
第 号 记录人
;?
电话记录单(二)
?
;
下面是一份电话记录的范例:
;⑺ 呈送上司;如何处理同时打来的几个电话?;应对不同类型电话的处理方法;;6.接到上司不想接的电话;注意点:;
2.声音愉快、自然
(1)微笑着拿起电话听筒,将笑容一直保持到电话结束。尽管对方不会看到你的表情,但微笑确实会使你的声音听起来更加柔和、悦耳,让人有一种愉悦的感受。
(2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散,甚至被怀疑为还没有进入工作状态,而语速过快又会让人感觉忙乱、紧张,甚至对方听不清这方所在说的内容。正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、反应敏捷的状态。
(3)音量适中。在电话事务中,秘书的音量应以能够让对方听清,又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲话、大笑,既会影响他人的工作,又会显得肆无忌惮,缺乏修养。;;三 十大电话情景应对技巧;状况三:接到一些令人困惑的电话--询问清楚--代为总结
状况四:当对方怒气冲天时--耐心聆听--细心劝说--承诺对方;;状况七:对方的谈话谈不到点子--归纳总结状况八:拔错号--抱歉状况九:通话时受到干扰--不可同时交谈状况十:被问及公司机密问题--婉言回避;三、实训;(二)实训要求:;不和谐的手机声;使用手机的礼仪;经典案例:;选a之所以不合适,是因为你并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密,但是它到了一些心怀厄测的人手中,也可能带来给上司不少麻烦。
选b也不合适,尽管你作为秘书尽职尽责,因为秘书毕竟只是秘书,有些客人与上司有特殊的交往,他不一定方便把自己找上司的目的向你透露,所以,但对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。
选c也是不适合的,因为你以对方先告诉你找上司目的为前提,实际上也是一种不尊重对方的表现。
选d是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他的顾虑,在这种情况下,你还是要争取了解他的身份,并向上司汇报,由上司来做判断,所以,挂断对方的电话,是一种严重的不负责任的行为,不仅影响你的形象,也有可能影响上司的工作。
选e之所以最合适,一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码,避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼,承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复,到时完全按照上司的意见来处理。;?这天上午公司秘书于雪分完邮件,在给胡总送邮件时,只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话:
????“……你说是天地公司赵总的电话吗?我好像记得有他的名片,回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……”
????正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片,知道赵总的电话号码面对这种情况,于雪应该如何处理?现在于雪有这么几种选择:
????a、马上把电话号码写在便条上,放到胡总的面前。
????b、当作什么也没有听见。
????c、如果胡总问自己的话,就告诉他
????d、如果胡总问自己的话,就写在便条上递给胡总。
????e、把电话号码写在便条上,站在旁边,等待时机。 ;
如果选择a,你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑。作为秘书,虽然做事都要积极主动,但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰,如果直接告诉胡总,完全有可能违背胡总的意愿。
如果选择b的话,你则有可能让胡总觉你作为一个秘书,缺乏一种积极主动的精神。而且,你已经进了胡总的办公室,怎么可能没有听到呢,在这种情况下装也没有必要了。
如果选择c的话,则有可能让胡总反感,因为你口头告诉胡总电话号码,一是会打断胡总的电话,二是老总也不一定记得住,更重要的是胡总
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