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（售后服务）服务外包(PBO) 实践报告 服务外包（BPO）实践方案 业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing ）就是企业将壹些 重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提 高服务质量。由于进行BPO 的流程是重复性的，且采用了长期合同的 形式，因此 BPO 远远超出了咨询的范围。如果 BPO 做得成功的话，它 能够增加公司的价值。BPO 和传统的 IT 外包（ITO）之间的区别于于， BPO 能够帮助公司更快地完成外包。 于壹个典型的 BPO 合同中，录入外包服务供应商将承担公司的某个特 定职能。有效的 BPO 不仅仅是将流程外包出去，外包供应商仍将对流 程进行重组。流程重组包括实施壹种新的技术或是以壹种新的方式使 用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。 正如维克多·雨果所说的： “壹种思想的时代到来时，没有什么能够 阻挡它的前进。”BPO 的时代已经来到了。管理BPO 关系是每个经理 均需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题，了解壹些基本的 BPO 知识是必要的。 服务外包的意义 简单地说，外包的意思是“外部资源利用” ，就是通过购买第三 方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。 从价值创造的角度见，外包是企业将不直接创造价值的后台支持 功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的壹部分 内容转移出去。根据转移对象的不同，能够分为制造业外包和服务外 包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外 包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。 从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具 有基础性的、共性的、非核心的 IT 业务和基于 IT 的业务流程剥离出 来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服 务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务 流程)通过计算机操作完成，且采用现代通信手段进行交付，使企业 通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本且增强了企业核心竞争 力。 服务外包的特点 我们熟知的外包行业是从制造业的外包开始发展的，起初外包的 目的就是为了降低成本，于全球范围内进行资源优化配置，利用各自 的优势发展全球经济。如今这种运营特殊策略进入了服务行业以及各 个领域，最大的原因仍然是成本驱动，发达国家和发展中国家巨大的 资源成本差距使得很多发达国家的发包商将很多工作交由种资源价 格均很低廉的国家来做。这样不仅节省了很大壹部分成本且且能够集 中更多的精力来发展其核心竞争优势。可是发展到今天，这仅仅成为 了服务外包的壹个小小的特点，不断前进的脚步赋予了服务外包更多 新的特征，也带来了壹些新的困难。 1.业务专业化，服务水平更高数据录入承接服务外包的服务商往往是 某个领域的专家级接包商，对于接包的业务的优势，更加专业化的技 能，服务水平也更高。 2.和传统的制造业外包相比，附加值更高录入外包来 IBM 公司的调查 数据显示，制造业来料加工的增值部分大约均是总规模的 2%～3% ，最 高不超过5% ，而服务外包的辆增值几乎是100% 。而从收益上，同样 金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的 20 倍之上。 显而易见，服务外包的高附加值性，对接包商来说，其目标就是同样 的投入获得列多的利益，加入服务外包市场无疑是好的选择。 3.知识密集型，对人力资源要求很高中国 BPO 服务外包属于知识密集 型产业，很多业务均需要从业人员有关联的培训教育经历和丰富的实 践经验，且非像制造业壹样，只要是对工人进行简单的技能培训就能 够进行生产。因此对人力资源的要求很高。 4.低消耗，无污染服务外包不用进行实物生产，多数是依赖 IT 设备， 对于资源的消耗比制造业低了很多，也没有废弃物的排放，是非常环 保的产业。 对 BPO 服务外包行业的见法 于现今的社会经济高速发展中，作为公司或者壹些实体机构，发 展中最重要的任务之壹其实就是控制成本。降低成本就相当于增加收 入。任何公司或企业均是围绕着这个宗旨而前进的。BPO 数据录入就 是企业将壹些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低 成本，同时提高服务质量。 业务流程进壹步自动化及完善的驱动力从本质上来说且不是技 术，而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。竞争的加剧和公司产 生的产品生命周期的缩短要求，其势必迫使企业将业务流程外包给外 部供应商，以降低成本、提高效率、从而加快公司产生的产品早日进