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电话营销课程;客户服务理念 语音服务艺术 电话服务礼仪 ;客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。;首先要了解的是：;明白要做的是：;怎样做？ HOW TO DO ?;（二）、语音服务艺术;聆听的五个层次;不要打断顾客的话. 不要让自己的思绪偏离. 真诚,热情的回应顾客. 要听对方说话的语气,语调. 要表现出感兴趣. ;要表现你在认真听，了解回馈 反应. 努力了解对方说话的内涵. 做好重点记录,并对重点 作出确认.（关系到第二次 电话所谈内容） ;不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的. 全神贯注当前的电话. 适当提出引导性问题.;电话服务礼仪，一方面代表了公司的企业形象；另一方面也体现了本身的业务素质与自身修养。 ; 沟通中的感染力主要来自于３个方面： 身???语言、语调和声音、措辞 当我们通过电话与客户沟通时，由于双方相互看不到，所以这种感染力将更多地体现在声音和措辞上。 ;要面带笑容，具有职业化的形象； 有比较好的亲和力； 能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的个人需求到底是什么； 让客户感觉到他被尊重； 能够很及时的提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题； 宽松的环境 ;１．电话铃响的时候，微笑就要开始． ２．确认对方挂断电话以后再挂话筒． ３．打对方手机或是打对方座机电话的时候　，有时候要要确认对方是否方便．让顾客有一个合适的时间． ４．与对方通话的效果不好的时候，确让他是否能听得清楚． ;５．清楚知道到公司的交通路线． ６．处理报怨和投诉的电话应该诚恳倾听对方的诉说． ７．即使有人打错了电话，也要亲切对待． ８．对方不小心切断电话，应该主动打过去． ９．未能及时接电话，表示报歉并说明原因．;１０．打电话的时候语速不宜太快， 因事而宜． １１．越不容易打的电话越要尽早联络．越难打的电话，越要先行动，就会尽早得到你想要的结果． １２．切莫一挂电话就批评对方． １３．经常反醒电话中的说话方式，因为不同的说话方式，顾客会有不同的反馈意见． １４．节假日向顾客问好的时候代问家人好．; ;销售从拒绝开始 微笑从此刻开始 信心从沟通开始 ;应该知道的是： 客户每一次的拒绝并不代表他对公司的产品或服务不感兴趣，而是有很多其他因素在左右着他的决定，例如效果、服务、同类产品的性价比等等。通过进一步的沟通，电话营销员就可以发掘出客户的真实心态，从而再次有的放矢地建 立起客户的需求愿望，作为你 克服电话拒绝的事实依据。;一、要明确与客户电话沟通的目的。 二、要明确为了达到目的和目标所必须提出的问题。 三、假设客户可能会提出的问题并事前做好准备。;四、事前设计好引人注意的开场白。 五、通过间接关系赢得客户的信任。 六、可能情况下迅速切入正题。 七、必须强调自己和产品或者服务的价值。 ;一、“信心”是自信力的表现，也是销售人员应具备的基本心理素质。 二、以诚待人，人自怀服。 三、任何市场的开发和电话 营销工作的开展，不可能 一蹴而就，需要“恒心”的 不断增强。 ;四、“成功源于细节”。 五、“责任心”决定了 一 个人处事的态度。 六、“上进心”是指人所具有的一种进取精神和积极向上的心理状态。 ;谢谢观看！