系统规划与管理师案例分析重点整理.pdfVIP

一、 IT 服务规划设计 规划设计 的主要目的： （1）、设计满 足业务 需求的 IT 服务 2（）、设计 SLA ，测量方法和指 标 3（）、设计 服务过 程及其控制方法 4（）、规划服 务组织 架构、人员编制、岗位及任 职要求 5（）、识别风险 、并定义风险 控制措施和机制 6（）、识别 和规划支持服 务所需的 技术和资源 （7 ）、评估 IT 服务成本，制定预算，控制成本 8（）、制订质 量管理 计划，以全面提高服 务质 量 益处： （1）、减少总体拥有成本 2（）、使新的或变更的服 务实 施更加便利 3（）、改进服务流程 4（）、提升服务管理 5（）、服务执 行更有效 6（）、服务管理更有效 1.1 服务 目录 的结构和内容，服务 目录 的设计 目的：促使 IT 部 门与客 户之 间建立起一种 长期稳 固的关系。 （1）、促进 部 门同外部及内部沟通。 2（）、对业务 要求和挑 战有更好的理解。 3（）、能有效的把适当的成本分配给某个具体的 业务 部 门、单位。 （4 ）、服务供方能 积极、有效的改 变终 端用 户 的消 费量及消 费行 为 。 5（）、增强客户 的需求意 识 ，提高 IT 服务供方的市 场可视性。 6（）、提高IT 服务和流程效率。 （7 ）、把IT 资源重新分派到核心 业务 系统 中。 8（）、降低服务提供的出 错率。 9（）、降低IT 部 门的操作成本。 活动 ： （1）、确定小组成员 。 2（）、列举服务清单 。 3（）、服务分类和编码 。 4（）、服务项详细 描述。 5（）、评审 并发布服 务 目录 。 6（）、完善服务 目录 。 变量及促 进 因素： （1）、对服务进 行统一收 费。 2（）、确定服务使用 费或基于服 务 能力的收 费额 。 3（）、增加循环过 程中消 费的数量或 单元。 4（）、确定相似服务提供 时的优先次序。 5（）、获取新的服 务或添加附加客 户时 的流程和程序。 关键成功因素： （1）、确保向需方提供的每个服 务 都是独立的，不是某个大服 务 的一部分。 （2）、可以根据客户 的需求和内部情况， 对服 务 内容进行控制和 衡量。 3（）、服务成本可以根据客 户 需求的不同而 进 行改 变 。 4（）、客户容易感受和 认可对服务成本有 较大影响的服 务 。 1.2 服务级别协议 的内容，服务级别协议 的设计 框架：需方 供方 第三方 项 目名称 生效 时间 终止时间 服务简 介 服务时间 服务受理渠道 投 诉渠道 服务交付 计划 服务交付方式 服务交付内容 供方人 员 需方接口 第三方接口 供方服 务 流程 第三 方服 务 流程 服务 交付成果 保密要求 服 务考核要求 协议变 更控制 各方代表 签字 内容：双方 服 务名称 起止 时间 有效期 服务描述 服 务时间 服 务可用性 服 务可靠性 服 务支持 投 诉渠道 服务交付 服务费 用 责 任和 义务 补偿 服务报 告 审查 保密条款 备注 1.3 服务 需求识别 的目的、活动和关 键成功因素 目的： （1）、了解客户 的基本需求，分析潜在客 户 的不同需求， 为