第二章客房预订服务.pptxVIP

第二章 客房预订服务;第一节 客房预订概述;二、预订的渠道;三、预订的方式;服务规范步骤：;步骤二：1、预订员认真聆听客人电话，记录客人的预订内容及要求 2、若是预订客房，应询问客人的姓名，所预订房间的类型、规格、数量、日期及特殊要求等信息； 3、若是预订代理人，需询问预订代理人的姓名、单位、电话号码； 4、与客人核对预订信息。 ;步骤三：1、确认客人预订后，应请客人稍等，马上通过酒店内部系统查询客房、会议厅或餐厅的预订情况，确定是否能满足客人的需求； 2、如客人有特殊要求，预订员应及时跟客房部、餐饮部等相关部门人员进行沟通，尽力满足客人的要求。; 步骤四：1、预订员接到相关部门的反馈结果后 ，应第一时间给客人回复； 2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮条件，应向客人说明可以预订； 3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动； 4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答或解释，跟客人进行及时沟通。 5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）; （1）、向客人核对基本预订信息，如客人姓名、联系方式、房间种类、房价、抵离店日期、付款方式等； （2）、如客人声明款项是由公司或旅行社负责承担，则应向客人说明，抵店前需公司或旅行社电传书面信函，做付款担保； （3）、询问客人具体抵店时间，向客人说明酒店留房间到入住当日下午6点，如客人预计超过下午6点才能抵店，则建议客人用信用卡卡号做担保预订； 6、核对预订信息无误后，预订员应礼貌向客人道别并感谢客人来电预订;步骤五： 1、与客人道别后，预订员应及时填写预订单： （1）、填写基本信息，包括客人姓名、联系方式、房间号、房价、抵离日期等 （2）、注明客人付款方式 （3）、对客人的特殊要求做详细标记 2、将预订单分别进行整理、汇总，上交预订处主管。 3、根据客人到店时间，及时将预订单发送至前台接待处、客房部、餐饮部等相关岗位或部门。;??骤六： 1、预订员应在客人到店前与客人进行核对。对住店散客可在入住当日通过电话或短信方式核对；对重要客人、盛大会议或宴会预订，应通过书信、邮件、电话等多种方式进行多次核对，确定客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化。 2、如果客人预订发生变化，预订员应立即填写变更通知单并下发至各接待部门。;2、到店预订： 服务程序： 迎接客人—推荐房间——填写预订单——送别客人——整理录入;服务规范步骤： 步骤一： 1、客人到店，距离前台大约2米时，前台接待员应微笑目视客人，向客人致意并主动问候。 2、如接待员正在忙碌，应视手头工作情况接待客人： （1）、如接待员正在接待其他客人，应目视客人，点头微笑，用手势请客人在休息区等候。 （2）、如接待员正在接待其他客人，应对客人点头微笑并说：“先生|女士|小姐，对不起，请您稍等片刻。”尽快结束手头工作后再次向客人致歉。 （3）、可先呈递酒店图文资料，请客人在等候时间里了解酒店产品。 （4）、如接待员手头工作一时无法结束，应先接待客人或示意其他接待员接待。 ;步骤二： 1、询问客人想要预订的项目类型、价位及要求等，查看酒店房态。 2、根据客人要求和酒店房态，向客人推荐合适的客房。 3、如客人要求，可以带客人参观客房；如客人预订宴会或会议，可根据宴会或会议预订程序带其参观宴会厅或会议室。;步骤三： 1、如客人确认预订，应请客人仔细填写预订单。 2、客人填写好预订单后，接待员须逐项核对客人所填的项目，查看是否有需要补充或不清楚的地方。 3、逐项向客人复述并签字确认。;步骤四： 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择本酒店，微笑与客人道别。;步骤五： 1、客人离开后，预订员应及时将预订信息准确地输入计算机，预订备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、将预订单按要求放入预订资料架，如是当日预订，应进行预分房。 3、填写接待通知单并下发到相应接待部门，请各部门做好准备工作。;3、网络预订： 服务程序： 接受网络预订信息——查看并确认预订——预订跟踪;服务规范步骤： 步骤一： 1、预订员按时查看酒店在线预订网页和合作订房平台的信息。 2、接到酒店网页预订信息或者订房平台的邮件、传真、短信预订时，认真阅览预订内容，包括客人姓名、电话号码、房间类型、数量、入住|离店时间、特殊要求等。 3、查看预订内容是否完整，有无遗漏。 4、若预订内容有不完整、不清楚或遗漏的地方，应及时与客人取得联系，核对沟通。;步骤二： 1、根据客人的网络预订信息，查看系统内现有房态和预订情况，判断能否接受新的客房预订。 2、从酒店系统内查出客人的资料，确认客人所需房型的商务价格。 3、