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第十二章、沟通摩托罗拉公司的有效沟通 “我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Ope n Door”模式。 11条“Open Door”式表达意见和发泄抑怨的途径： (1) I Recommend（我建议） (2) Speak out（畅所欲言） (3) G M Dialogue（总经理座谈会） (4) Newspaper and Magazines（报纸与杂志） (5) DBS（每日简报） (6) Town hall Meeting（员工大会） (7) Education Day（教育日） (8) Notice Board（版报） (9) Hot Line（热线电话）(10) ESC（职工委员会）(11) 589 Mail Box（589信箱） 第12章沟通12.1 沟通原理12.2 沟通的障碍与消除12.3 冲突管理教学要求掌握沟通的概念和作用，了解沟通过程，区分人际沟通和组织沟通；理解有效沟通的障碍以及克服障碍的方法；熟悉冲突的定义、特点、分类和作用，能正确运用各种应对冲突的方法。12.1 沟通原理12.1.1 沟通的概念和作用12.1.2 沟通的过程与方式12.1.3 人际沟通12.1.4 组织沟通12.1.1 沟通的概念和作用 沟通就是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识与情报等交流的行为与过程。（1）沟通是双方的行为：信息的发送者与接收者。（2）沟通是一个传递和理解的过程。（3）沟通要有信息内容。1.沟通的概念用任何方法，彼此交换信息。 ——《大英百科全书》是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。 ——《韦氏大辞典》2. 沟通的作用(1) 控制(2) 协调(3) 激励。(4) 情绪表达 据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通阅读、书写文件和报告占一定时间几乎是全部。12.1.2沟通的过程与方式沟通的条件信息内容沟通条件信息的发送者和信息接收者传递信息的渠道方法有效沟通的条件1.发送者发出的信息应完整、准确2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动比较一下这些说法是否正确？“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？”“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通就是把我想说的告诉对方”反馈思想编码信息的传递接收译码理解发送者接受者噪声1.沟通的过程（1）发送者：信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。 （2）信息传递渠道：企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。（3）接受者：接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。 (4) 噪音。指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理解的各种因素。这是影响接收、理解和准确解释信息的障碍。(5) 反馈。指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应。这是发信者和受信者相互间的反应。 2.沟通的方式 书面文字 口头沟通 电子媒体 非语言沟通 沟通方式举例优点缺点 口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈 非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 肢体语言在实践中的应用进行直接的目光接触　　　　友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触　　　　　 焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头　　　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信打呵欠　　　　　　　　　　厌倦拍背　　　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰挠头　　　　　　　　　　　困惑、不相信微笑　　　　　　　　　　　满足、理解、鼓励咬嘴唇　　　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑用脚点击地面　　　　　　　紧张、不耐烦交臂抱在胸前　　　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗扬起眉毛　　　　　　　　　反感、气愤、不赞成鼓起